Perpustakaan Digital ITB

Pesatnya pertumbuhan ekonomi berbagi dari sistem ekonomi sosial saat ini telah membangkitkan perhatian publik yang signifikan. Karena dampaknya yang luas, ekonomi berbagi telah hadir di berbagai perusahaan. Di antara beberapa industri yang menggunakan ekonomi berbagi sebagai model bisnis, pengiriman makanan online (OFD) adalah salah satu sektor ekonomi yang tumbuh paling cepat. Fenomena ini tidak terkecuali di Indonesia. Masa depan bisnis OFD Indonesia yang menjanjikan telah mendapat banyak perhatian dari banyak perusahaan, menghasilkan pasar OFD yang sangat kompetitif. Terlepas dari keuntungan OFD, perusahaan seperti itu sering kesulitan untuk bertahan. Untuk mengatasi tantangan tersebut, penelitian ini menggunakan big data analisis berdasarkan ulasan pelanggan online untuk mengungkap faktor-faktor yang mendasari pengalaman pelanggan yang memengaruhi kepuasan pelanggan dalam ekonomi berbagi pengiriman makanan online di Indonesia. Dikarenakan ulasan pelanggan online telah menjadi sumber penting bagi para sarjana dan praktisi untuk memahami pengalaman pelanggan dan hubungannya dengan kepuasan pelanggan untuk mempertahankan pertumbuhan OFD yang berkelanjutan. Sebanyak 48.844 ulasan online dari Google Play store dikumpulkan dari Januari 2020 hingga September 2022 untuk memenuhi tujuan penelitian. Teks mining dan analisis jaringan semantik diadopsi untuk analisis big data. Setelah itu, klasifikasi topik dilakukan untuk mengungkap faktor-faktor yang mendasari pengalaman pelanggan di OFD. Regresi logistik ordinal kemudian dilakukan untuk menemukan hubungan antara masing-masing faktor pengalaman OFD dan kepuasan pelanggan. Hasilnya menunjukkan bahwa kata kunci frekuensi tinggi yang diidentifikasi dari ulasan online dapat diklasifikasikan menjadi sepuluh faktor pengalaman pelanggan: manfaat penghematan harga, kualitas layanan, pelacakan pengiriman, pekerja pengiriman makanan, opsi daftar makanan, kondisi makanan yang dikirim, pengalaman pengiriman, proses pembayaran, risiko penggunaan, dan manfaat penggunaan. Sebagai hasil analisis regresi logistik ordinal, kesepuluh faktor pengalaman pelanggan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada ekonomi berbagi pengiriman makanan online Indonesia (p < 0,05). Secara keseluruhan, temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa menganalisis ulasan online dapat memberikan implikasi akademis dan praktis untuk mengembangkan strategi berkelanjutan dalam ekonomi berbagi perusahaan pengiriman makanan online.