Perpustakaan Digital ITB

Industri SPBU di Indonesia sedang mengalami perubahan struktural yang didorong oleh kenaikan biaya operasional, tekanan regulasi, persaingan yang semakin ketat, dan tahap awal elektrifikasi mobilitas. SPBU di wilayah perkotaan padat penduduk seperti Jakarta mengalami penyusutan margin keuntungan karena meningkatnya biaya operasional, sementara margin bahan bakar tetap diatur secara ketat. Di saat yang sama, pergeseran ekspektasi konsumen terhadap kualitas layanan yang lebih tinggi, peningkatan fasilitas, dan kemudahan digital semakin membentuk kembali lanskap persaingan. Dengan latar belakang ini, studi ini mengkaji dua pertanyaan penelitian utama: (1) Apa penyebab penurunan jumlah pengunjung di SPBU? dan (2) Bagaimana pemilik SPBU dapat meningkatkan margin keuntungan? Pertanyaan-pertanyaan ini dimotivasi oleh kebutuhan SPBU—terutama yang beroperasi di bawah jaringan Pertamina—untuk mendesain ulang model bisnis dan sistem operasional mereka agar tetap kompetitif dalam industri yang menghadapi disrupsi teknologi dan perilaku. Penelitian ini menggunakan pendekatan metode campuran, yang mengintegrasikan wawancara kualitatif dengan manajer dan supervisor SPBU, survei pelanggan kuantitatif, dan alat analisis strategis. Studi ini menerapkan kerangka kerja analitis yang mencakup PESTEL, Lima Kekuatan Porter, Resource-Based View (RBV), analisis VRIO, analisis pelanggan, dan formulasi strategi SWOT–TOWS untuk menilai secara komprehensif lingkungan internal dan eksternal SPBU studi kasus (PT Duta Selatan Cemerlang). Wawancara memberikan wawasan tentang tantangan operasional, struktur biaya, dan kendala manajerial, sementara survei pelanggan menangkap preferensi pengguna terkait akurasi, kualitas layanan, kebersihan, kenyamanan, aksesibilitas, layanan digital, dan penawaran pelengkap. Temuan-temuan ini disintesis untuk mengidentifikasi akar penyebab erosi margin dan merumuskan rekomendasi strategis. Temuan menunjukkan bahwa penurunan jumlah pengunjung terutama disebabkan oleh kelemahan operasional internal dan ketidaksesuaian dengan ekspektasi pelanggan yang terus berkembang, bukan faktor harga bahan bakar. Kualitas layanan yang tidak konsisten, kebersihan dan kenyamanan fasilitas yang tidak memadai, disiplin operasional yang lemah, dan loyalitas pelanggan yang terbatas mengurangi kunjungan berulang. Secara eksternal, persaingan yang ketat, meningkatnya ekspektasi pelanggan, dan munculnya solusi mobilitas alternatif semakin memperkuat perilaku pelanggan yang beralih. Untuk mengatasi tantangan ini, penelitian ini mengusulkan kerangka kerja perbaikan strategis yang mengintegrasikan keunggulan operasional dengan peningkatan model bisnis. Strategi jangka pendek menekankan perbaikan fasilitas, peningkatan kebersihan, peningkatan layanan, dan penerapan SOP standar untuk meningkatkan konsistensi di seluruh shift. Strategi jangka menengah berfokus pada sistem pemeliharaan preventif, pelatihan staf, dan optimalisasi manajemen antrean untuk meningkatkan throughput dan mengurangi waktu henti peralatan. Strategi jangka panjang melibatkan inisiatif pengembangan bisnis, termasuk perluasan ritel non-bahan bakar (NFR) seperti minimarket, kafe, layanan nitrogen, kios digital, dan layanan terkait kendaraan, yang menawarkan margin lebih tinggi daripada penjualan bahan bakar. Lebih lanjut, transformasi digital—yang mencakup pembayaran non-tunai, sistem informasi pelanggan, dan pemantauan operasional berbasis data—diidentifikasi sebagai hal yang krusial bagi daya saing di masa depan. Terakhir, studi ini merekomendasikan persiapan strategis untuk infrastruktur pengisian daya kendaraan listrik (SPKLU) sebagai bagian dari transformasi berwawasan ke depan yang selaras dengan kebijakan transisi energi nasional. Kontribusi penelitian ini terletak pada kerangka kerja analitis terintegrasi yang menggabungkan wawasan pelanggan, penilaian kapabilitas internal, dan dinamika industri eksternal untuk merumuskan strategi praktis bagi transformasi SPBU. Temuan ini memberikan landasan pengambilan keputusan bagi pemilik SPBU yang ingin meningkatkan profitabilitas sekaligus beradaptasi dengan disrupsi industri jangka panjang. Selain itu, studi ini menawarkan kerangka kerja yang terukur dan dapat diterapkan pada SPBU serupa di seluruh Indonesia yang menghadapi tantangan serupa. Dengan menjembatani realitas operasional dengan pandangan ke depan yang strategis, penelitian ini berkontribusi pada pengembangan model bisnis SPBU yang lebih tangguh dan kompetitif dalam lanskap energi dan mobilitas yang terus berkembang.