Perpustakaan Digital ITB

Pasar soft cookies di Indonesia sangat kompetitif, sehingga koneksi emosional menjadi faktor penting dalam membangun loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan memahami bagaimana konsumen membentuk koneksi emosional dengan merek cookies, serta bagaimana Cookiegom sebagai usaha kecil dapat memperkuat koneksi tersebut untuk meningkatkan brand awareness dan repeat purchase. Pendekatan kualitatif digunakan melalui wawancara mendalam dengan sepuluh konsumen yang pernah membeli Cookiegom dan Doughlab, didukung observasi digital pada media sosial dan ulasan pelanggan. Analisis tematik menunjukkan bahwa Cookiegom dipersepsikan sebagai “comfort brand” yang menawarkan kehangatan, kenyamanan, dan kesegaran, sementara Doughlab dipandang sebagai merek premium dengan visibilitas digital tinggi. Perbedaan makna emosional ini memengaruhi tingkat kelekatan, keputusan pembelian ulang, dan perilaku word-of-mouth. Berdasarkan temuan tersebut, penelitian ini mengembangkan Emotional Comfort Connection Loop Model untuk menjelaskan siklus terbentuknya koneksi emosional pelanggan. Studi ini merekomendasikan penguatan storytelling emosional, peningkatan konsistensi digital, dan integrasi pengalaman lintas touchpoint sebagai strategi utama bagi Cookiegom.