Perpustakaan Digital ITB

Studi ini mengkaji bagaimana kegagalan layanan yang berulang dan pemulihan layanan yang berulang memengaruhi loyalitas pelanggan di industri transportasi daring Indonesia, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Industri transportasi online adalah industri yang sangat kompetitif, dan kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci untuk mempertahankan loyalitas. Namun demikian, layanan transportasi daring sering mengalami gangguan operasional, termasuk pembatalan oleh pengemudi, penundaan, rute yang salah, atau biaya tersembunyi yang dapat mengurangi kepercayaan pengguna dalam jangka panjang. Untuk melihat dampak kegagalan ini terhadap pelanggan dan bagaimana strategi pemulihan kegagalan layanan dapat memulihkan loyalitas pelanggan, makalah ini akan membahas dampak langsung dan tidak langsung dari frekuensi kegagalan layanan dan strategi pemulihan layanan berdasarkan kerangka kerja keadilan yang dirasakan. Penelitian ini menggunakan desain penelitian metode campuran, yang menggabungkan data kuantitatif dan kualitatif untuk menghasilkan informasi yang mendalam. Data yang diberikan oleh 207 responden yang mengalami kegagalan layanan saat menggunakan layanan transportasi daring di Indonesia dianalisis dengan bantuan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Model ini mengkaji bagaimana dimensi kegagalan layanan berulang (RSF) dan pemulihan layanan (keadilan distributif, prosedural, dan interaksional) memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Untuk membandingkan hasil kuantitatif dengan data kualitatif, tinjauan pustaka dan analisis kontekstual pasar transportasi daring Indonesia digunakan untuk memperoleh wawasan kualitatif. Temuan ini mengungkapkan beberapa hasil penting. Pertama, kepuasan pelanggan dipengaruhi secara negatif tetapi tidak signifikan secara statistik oleh kegagalan layanan berulang. Hal ini menyiratkan bahwa meskipun kegagalan berulang mengganggu pelanggan, hal tersebut tidak selalu berdampak signifikan terhadap penurunan kepuasan. Hasil terakhir ini konsisten dengan Paradoks Pemulihan Layanan (SRP), yang menyatakan bahwa pemulihan yang berhasil dapat memitigasi atau bahkan mengimbangi dampak buruk kegagalan. Ketika pelanggan yakin bahwa perusahaan memberikan kompensasi yang adil, memiliki prosedur yang jelas, respons yang responsif dan penuh pengertian, serta menanganinya tepat waktu, mereka tampaknya lebih toleran terhadap kegagalan. Kedua, dimensi Keadilan Pemulihan Layanan, yaitu Keadilan Distributif, Prosedural, dan Interaksional, memberikan pengaruh positif dan kuat terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa pelanggan mempertimbangkan pemulihan layanan dalam hal keadilan, kompensasi, transparansi, dan kesopanan. Dalam penelitian ini, kompensasi ditemukan sebagai sumber kepuasan yang paling penting, yang menunjukkan pentingnya imbalan fisik dalam mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan. Selain itu, komunikasi yang penuh hormat dan respons yang cepat akan memberikan dampak positif yang signifikan terhadap persepsi keadilan di antara pelanggan. Ketiga, ditemukan bahwa pemulihan layanan yang berulang merupakan cara yang efektif untuk menangkal dampak negatif dari kegagalan layanan yang berulang melalui efek mediasi kepuasan pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa pemulihan berkualitas tinggi dapat memperbaiki persepsi pelanggan dan mendorong tingkat loyalitas yang sama bahkan ketika terjadi kegagalan yang berulang, meskipun RSF tidak berdampak langsung pada loyalitas. Hal ini menunjukkan perlunya sistem manajemen pemulihan yang berfokus pada keadilan, empati, dan efisiensi. Secara keseluruhan, studi ini menyoroti pentingnya kepuasan pelanggan sebagai faktor mediasi dalam hubungan antara pemulihan layanan dan loyalitas pelanggan dalam industri transportasi daring. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mempertahankan loyalitas tidak hanya membutuhkan minimalisasi kegagalan layanan, tetapi yang lebih penting adalah peningkatan operasi pemulihan layanan.