Perpustakaan Digital ITB

GoFood kini menjadi aplikasi online food delivery (OFD) terpopuler di Indonesia. Namun, karena meningkatnya persaingan dan kesadaran konsumen di pasar OFD, banyak bisnis sering mengandalkan survei peringkat untuk mendapatkan masukan tentang kinerja mereka. Namun, rata rata peringkat yang diperoleh GoFood adalah bintang 5 atau tidak memberi bintang sama sekali yang membatasi kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengatasi kekurangan dari layanannya. Mengingat sistem penilaian Gojek tidak memberi tunjuk peringkat yang diberikan oleh pengguna lain, makalah ini akan eksplorasi dengan metode campuran untuk; pertama, mengeksplorasi alasan mengapa pengguna memberi dan tidak memberikan peringkat bintang ketika peringkat tersebut tidak akan terlihat oleh pengguna lain; kedua, menentukan apakah Gojek harus mempertahankan atau menghilangkan sistem pemeringkatannya; dan juga mengusulkan rekomendasi bagi perusahaan untuk memastikan kepuasan penggunanya. Setelah mewawancarai 21 pengguna GoFood di Bandung, analisis tematik induktif menemukan bahwa pengguna memberikan penilaian untuk mengungkapkan pengalaman mengecewakan atau yang luar biasa, dipicu oleh pengingat, dipengaruhi oleh keadaan pribadi dan sebagai tanda apresiasi atau empati terhadap pengemudi. Alternatifnya, pengguna tidak memberikan penilaian karena tidak adanya pengalaman yang menonjol, tidak ada waktu luang, kelupaan, kemalasan, keengganan untuk mengungkapkan pengalaman yang mengecewakan dan karena tidak ada manfaat bagi penilai. Temuan ini digunakan untuk merancang instrumen kuantitatif, yang memperoleh 209 tanggapan dari pengguna GoFood di Bandung dengan temuan bahwa lebih dari separuh yang memberi bintang 5 memberikan peringkat tersebut karena empati dan ada korelasi antara perasaan terpaksa dan rasa terganggu dari kotak peringkat pop-up GoFood. Kelupaan dan kemalasan menjadi dua alasan untuk melewatkan pengisian peringkat yang paling sering dipilih. Oleh karena itu, sistem rating Gojek harus tetap dipertahankan dengan batasan dan tujuan, mengingat lebih dari setengah rating bintang 5 memberikan penilaian tersebut bukan karena kinerja sebenarnya dari pengemudi tetapi karena empati. Tanpa itu, perusahaan akan kesulitan untuk memastikan bahwa pengemudi terus memberikan tingkat layanan yang sama. Bahkan, sistem peringkat ini dapat disimpan sebagai metode yang paling nyaman untuk mengumpulkan masukan negatif. Untuk menjaga kepuasan penggunanya, Gojek juga dapat memperkenalkan program insentif, memungkinkan pengguna untuk memberikan tip saja atau memperkenalkan fitur anonymous rater. Namun, mengingat kompleksitas layanan dan operasi Gojek, studi lebih lanjut harus dilakukan dahulu.