Perpustakaan Digital ITB

Bank OCBC NISP sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia yang sedang fokus dalam mengembangkan layanan perbankan digital terutama dalam menghadapi masa pandemi covid-19 dimana terdapat pergeseran perilaku konsumen dalam melakukan transaksi perbankan. Berdasarkan data internal Bank OCBC, hanya 45% nasabah yang menggunakan layanan perbankan digital dari total nasabah Bank OCBC NISP, dari nasabah yang menggunakan layanan digital banking, hanya 65% pengguna yang aktif menggunakan layanan perbankan digital. Hal ini berdampak pada pendapatan berbasis biaya (e-channel) mengalami penurunan menjadi -8%. Saat ini, layanan perbankan digital di Indonesia terus berkembang dengan pesat. Masyarakat di Indonesia akan terus bertumbuh dalam mengadopsi layanan perbankan digital. Hal ini mengindikasikan bahwa Digital Channel akan menjadi hal yang krusial dalam membangun loyalitas dan pertumbuhan pelanggan di Indonesia terutama pada Bank OCBC NISP. Selain itu, banks tidak hanya berkompetisi dengan antar banks namun juga dengan perusahaan financial technology (Fintech). Pertumbuhan pengguna financial technology di Indonesia sangat signifikan terutama di era pandemic. Pada saat ini, interest rate terus menurun, hal ini mengubah pola persaingan produk perbankan, yang awalnya terus menawarkan Tabungan Simpanan dengan persaingan bunga yang cukup ketat, menjadi persaingan layanan digital untuk mendapatkan Fee Based Income dan produk lainnya seperti wealth management, asuransi, dan pembiayaan. Untuk meningkatkan pertumbuhan Fee Based Income terutama E-channel pada Bank OCBC NISP, nasabah harus menjadi pengguna aktif layanan perbankan digital. Salah satu factor nasabah menjadi pengguna aktif adalah kepuasan dan loyalitas nasabah, serta mengetahui penerimaan nasabah terhadap layanan perbankan digital. Penelitian ini bertujuan untuk menyediakan insight mengenai faktor-faktor yang menjadi penyebab penerimaan layanan perbankan digital nasabah. Untuk memenuhi kebutuhan penelitian ini, maka penelitian ini memperluas model penerimaan teknologi (TAM) dengan mengintegrasikan variabel kualitas layanan elektronik dan implikasi nya terhadap kepuasan serta loyalitas nasabah.