Perpustakaan Digital ITB

Persaingan yang pesat terjadi pada bisnis telekomunikasi. Dalam dunia bisnis, komunikasi dengan pelanggan merupakan pemicu dan penentu keberhasilan bisnis perusahaan. Perusahaan telekomunikasi menghadapi tantangan berat dalam mempertahankan pelanggan terkait dengan perkembangan teknologi informasi dan pesatnya pertumbuhan perusahaan pesaing. Salah satu solusi untuk mengatasi hal tersebut adalah dengan menggunakan konsep Customer Relationship Management (CRM). Untuk mencapai tujuan tersebut dalam tesis ini dilakukan identifikasi kebutuhan bisnis pada perancangan model CRM. Identifikasi kebutuhan bisnis dengan identifikasi kebutuhan dilakukan dengan menerapkan strategi analisis CRM yang dibagi menjadi tiga, yaitu Operational CRM, Analytical CRM dan Collaborative CRM, dalam hal ini dilakukan analisis mengenai implementasi CRM pada perusahaan, permasalahan dalam implementasi, tahap pengembangan, tantangan dalam implementasi CRM dan segmentasi pelanggan. Analisis pada lingkungan XL dilakukan dengan mendeskripsikan sistem informasi yang dibagi menjadi tiga yaitu fungsi/proses, data, dan jaringan/lokasi. Usulan pemodelan CRM dilakukan pada perancangan Proses/Fungsi, perancangan data, perancangan jaringan/lokasi, perancangan customer service dan call center, perancangan website informasi pelanggan. Perancangan model CRM pada perusahaan disesuaikan dengan hasil analisis terhadap karakteristik sistem, arsitektur sistem informasi, analisis lingkungan dan analisis proses bisnis. Hasil analisis tersebut digunakan untuk melakukan perancangan model CRM sesuai dengan usulan model yang telah ditentukan. Teknik yang digunakan untuk perancangan model sistem CRM adalah dengan Unified Modelling Language (UML). Hasil akhir dari perancangan model ini berupa rancangan model proses bisnis, rancangan model data dan rancangan model jaringan untuk pengelolaan pelanggan, pengelolaan pemasaran, pengelolaan penjualan, pengelolaan customer service dan call center. Perancangan website informasi pelanggan dilakukan untuk memberikan layanan bagi pelanggan untuk menyampaikan permintaan layanan, pengaduan mengenai produk dan mencari informasi tentang nomor pelanggan pada layanan perusahaan melalui media internet.