Perpustakaan Digital ITB

Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) merupakan salah satu tulang punggung dari ekonomi di Indonesia. Namun, dari tahun ke tahun, banyak UMKM yang harus mengalami kegagalan dan menutup bisnisnya dalam waktu singkat. Banyak faktor yang memengaruhi hal tersebut, salah satunya adalah karena belum adanya sistem pengelolaan pelanggan yang diterapkan oleh UMKM untuk melakukan manajemen pelangannya. Hal tersebut terjadi karena UMKM terkadang belum memiliki kemampuan dan kapabilitas dalam membangun sistem pengelolaan pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan bisnisnya. Untuk itu, dilakukan penelitian yang bertujuan untuk membangun suatu sistem yang dapat mengevaluasi pengelolaan pelanggan UMKM dengan mengidentifikasi area perbaikan, serta memberikan rekomendasi arah strategi pengeloalaan pelanggan yang terstruktur. Penelitian dilakukan dengan menyusun asesmen berbasis model Payne dan Gartner, yang kemudian diolah untuk menghasilkan analisis pengelolaan pelanggan. Asesmen akan diintegrasikan ke dalam sistem menggunakan Macro VBA sehingga dapat menghasilakn dashboard yang memuat tingkat maturitas, grafik importance-performance analysis, serta rekomendasi arah strategi untuk mengoptimalkan performansi. Hasil penelitian menunjukan bahwa rata-rata UMKM berada pada tingkat maturitas menengah, dengan kelemahan utama pada aspek kepemimpinan strategis, nilai umur pelanggan, kepuasan pelanggan, dan akses pelanggan. Secara keseluruhan, penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat menghasilkan sistem evaluasi yang sederhana dan praktis untuk digunakan, serta menjadi pijakan awal bagi UMKM untuk mengembangkan strategi pengelolaan pelanggan yang lebih terarah dan berbasis data.