Perpustakaan Digital ITB

Start-up saat ini menjadi sorotan di semua negara, terutama di negara maju, di mana mereka dipandang sebagai pendorong penting pertumbuhan ekonomi dan sumber pekerjaan jangka panjang. Selain itu, tidak hanya tradisional touchpoint, konsumen juga semakin tertarik menggunakan digital touchpoint untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari. Pemasar start-up bioteknologi menyadari bahwa di era kompetitif ini, mereka perlu memperhatikan inisiatif komersial. Bagi para startup industri yang menyediakan produk bioteknologi, upaya memasarkan produknya secara komersial menjadi salah satu tantangan yang perlu mendapat perhatian. Pelanggan akan mencari informasi yang jelas dari berbagai saluran untuk meyakinkan mereka. Salah satu strategi untuk memaksimalkan jangkauan dan melibatkan konsumen agar pelanggan tetap loyal terhadap merek dengan menggunakan omnichannel touchpoint. Namun, belum ada penelitian yang berfokus pada efektivitas omnichannel touchpoint untuk startup bioteknologi, terutama di negara berkembang. Penelitian ini bertujuan untuk memahami pengaruh omnichannel touchpoint dalam mempengaruhi keterlibatan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada start-up bioteknologi. Perbedaan dalam hal keterlibatan dan loyalitas akan disajikan antara efektivitas omnichannel touchpoint. Penelitian ini menggunakan data dari survei online secara cross-sectional. Pendekatan metode campuran dengan pemetaan perjalanan pelanggan dan perhitungan statistik menggunakan EFA, CFA, dan regresi. Hasil dari penelitian ini adalah omnichannel touchpoint dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap keterlibatan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, nilai hedonik dapat memoderasi antara omnichannel touchpoint dan keterlibatan pelanggan. Implikasi dari penelitian ini adalah start-up bioteknologi dapat mengetahui channel apa saja yang dapat dioptimalkan lebih dalam untuk meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dapat memberikan literatur terbaru mengenai efektivitas penggunaan omnichannel touchpoint yang dimediasi oleh faktor hedonik. Selain itu, implikasi bagi praktisi dapat diusulkan untuk memperhatikan omnichannel touchpoint dan beberapa nilai hedonik sebagai moderator penting untuk meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan. Kata kunci: Omnichannel, Touchpoint, Keterlibatan pelanggan, Loyalitas pelanggan, Start-Up, Start-up Bioteknologi