Perpustakaan Digital ITB

Pandemi COVID-19 pada tahun 2020 telah mempengaruhi pola perilaku masyarakat termasuk dalam perilaku pelanggan dan penjualan. Pada saat yang sama untuk mencegah penyebaran virus, setiap perusahaan harus mengembangkan strategi pemasaran yang sesuai untuk menghadapi situasi tersebut. PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom Indonesia) adalah badan usaha milik negara yang bergerak di bidang jasa teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Produk utama Telkom Indonesia adalah IndiHome. IndiHome adalah penyedia layanan fixed broadband internet dengan tiga fitur utama yaitu telepon rumah, internet, dan Internet Protocol Television (IPTV). Selain itu, untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, IndiHome menjual fitur dan produk add-on dalam layanannya. Berdasarkan data internal perusahaan, di Sumatera Barat pada tahun 2020, terjadi tren peningkatan customer churn IndiHome dan target penjualan produk add-on dari layanan IndiHome tidak tercapai. Untuk mengatasi permasalahan yang dihadapi Telkom Indonesia, penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Metode kualitatif melalui observasi dan wawancara selama proses business immersion. Untuk metode kuantitatif melalui kuesioner dengan 100 responden. Penelitian ini menganalisis masalah bisnis perusahaan dengan menggunakan Analisis PESTEL, Bauran Pemasaran Jasa, Analisis SWOT, Penjualan SPIN, dan Kerangka Ekuitas Merek Berbasis Pelanggan. Berdasarkan analisis, akar permasalahannya adalah kemampuan perusahaan dalam menangani pengaduan konsumen dan keterbatasan aktivitas penjualan pada saat pandemi COVID-19. Solusi bisnis yang diusulkan untuk masalah ini adalah dengan menerapkan strategi pemasaran digital RACE planning untuk meningkatkan penjualan add-on IndiHome dan mempertahankan retensi pelanggan.