Perpustakaan Digital ITB

PT.XYZ adalah perusahaan milik negara yang bergerak di bidang telekomunikasi dan komunikasi. Saat ini PT XYZ bertujuan untuk memperluas portofolio bisnisnya ke produk digital, salah satunya adalah produk Learning Management System (LMS) untuk sekolah 3T (Tertinggal, Terdepan, dan Terluar) yang termasuk dalam Software as a Service (SaaS) Elearning. Peluncuran produk LMS ini bertujuan untuk membantu sekolah-sekolah yang tergolong 3T dalam proses Kegiatan Pembelajaran Jarak Jauh (PJJ) akibat Covid-19. PT.XYZ juga melihat bahwa penggunaan teknologi akan terus diadaptasi oleh sekolah kedepannya untuk membantu proses belajar mengajar meski pandemi telah berakhir. Perusahaan menawarkan program uji coba gratis selama satu bulan untuk mengakusisi konsumen, namun hanya 16% yang tertarik dan berlangganan. Saat ini perusahaan tidak mengetahui faktor apa yang membuat konsumen tidak tertarik dan beralih ke churn. Penelitian ini bertujuan untuk menyajikan alternatif strategi yang beralasan untuk diterapkan oleh PT. XYZ. Penelitian ini menggunakan metode campuran yaitu menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam untuk mengetahui kriteria keberhasilan pelanggan PT.XYZ yang selama ini terabaikan dan perlu dipertahankan dan kuesioner menguji faktor tersebut lebih dalam untuk melihat seberapa signifikan dan positif hubungan terhadap kesuksesan pelanggan. Kemudian mengetahui kapabilitas dan strategi PT.XYZ saat ini untuk membantu pelanggan mencapai kesuksesan mereka melalui Capability Maturity Model (CMM) berdasarkan 10 hukum kesuksesan pelanggan. Selanjutnya mencari tahu faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi pelanggan untuk beralih melalui PEST, analisis 5 Kekuatan & pesaing Porter. Hasilnya akan menjadi masukan bagi penulis untuk menyesuaikan dan merekomendasikan solusinya. Berdasarkan analisis akar permasalahan, kemampuan perusahaan untuk memantau, memelihara dan mengelola kesuksesan pelanggan belum mencapai standar. Karenanya, aspek yang mempengaruhi pelanggan untuk melakukan churn tidak dapat diatasi. Berdasarkan analisis yang dilakukan, membangun kesuksesan pelanggan diperlukan untuk menyelesaikan masalah saat ini dan untuk mengatasi masalah di masa depan.