Perpustakaan Digital ITB

Telkom masih melanjutkan dominasinya di pasar broadband tetap meskipun penetrasi layanan di Indonesia masih relatif rendah, yaitu sekitar 12%, sementara jumlah rumah tangga kelas menengah terus tumbuh, sehingga potensi permintaan untuk layanan broadband tetap masih sangat besar. Menurut laporan tahunan perusahaan, pelanggan IndiHome meningkat menjadi 5,1 juta pada tahun 2018, menunjukkan potensi tinggi di lini bisnis ini. Telkom memiliki peluang untuk terus tumbuh dan mengambil pasar fixed broadbrand di Indonesia. Dengan berbagai manfaat ini, berdasarkan data yang diperoleh, kepuasan pelanggan masih menjadi masalah di masyarakat, baik bagi mereka yang telah berlangganan IndiHome atau mereka yang belum / akan berlangganan. Mulai dari kualitas layanan IndiHome yang terkadang buruk tetapi tidak disertai dengan informasi yang jelas dan penanganan yang cepat, maka jumlah tagihan kadang tidak tepat, proses after sales masih belum optimal untuk melayani pelanggan ketika proses pemasangan kurang bersahabat . Selain itu mengenai retensi pelanggan atau pengurangan jumlah pelanggan yang ada yang selalu terjadi setiap bulan. Hal ini dapat terjadi karena berbagai faktor, baik karena hal-hal yang disebutkan di atas atau memang karena ada hal-hal lain seperti, harga yang tidak sesuai dengan kondisi pasar, perilaku pelanggan atau hal-hal lain. Tugas akhir ini bertujuan untuk mengungkapkan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan IndiHome dan kemudian merumuskan strategi untuk meningkatkannya. Setelah menggunakan Analisis Eksternal dan Internal untuk membuktikan bahwa Kegiatan Menarik (kualitas layanan) memiliki dampak besar pada persepsi pelanggan dan kepuasan pelanggan memiliki dampak yang lebih besar pada loyalitas dan kualitas layanan pelanggan. Metode kuesioner dan wawancara kemudian diterapkan dalam penelitian ini untuk mengumpulkan data sebagai masukan strategi bauran pemasaran baru, Strategi TOWS baru berdasarkan analisis SWOT dan 7P di dalam dan di luar IndiHome.