Perpustakaan Digital ITB

PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merilis aplikasi resmi bernama KAI Access, di mana ada beberapa produk dan fitur yang hanya tersedia di aplikasi KAI Access. Namun, penjualan tiket kereta di aplikasi KAI Access berada di bawah aplikasi agen perjalanan online lainnya. Tujuan penelitian adalah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan aplikasi KAI Access, faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan aplikasi KAI Access, dan strategi pemasaran harus diterapkan untuk meningkatkan penjualan aplikasi KAI Access. Peneliti melakukan analisis internal yang terdiri dari segmenting, targeting and positioning analysis dan marketing mix analysis. Pada analisis eksternal terdiri dari analisis porter’s five forces analysis, competitor analysis, dan customer analysis. Data primer penelitian ini adalah customer analysismelalui kuesioner. Hasilnya adalah masing-masing variabel seperti product, price, process, promotion, physical evidence memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction.Price dapat secara langsung mempengaruhi customer loyalty tanpa harus melalui customer satisfaction, dan customer satisfaction dapat secara signifikan mempengaruhi customer loyalty. SWOT (Strength, Weakness, Opportunity dan Threats) analysis dilakukan berdasarkan analisis internal dan eksternal. Setelah melakukan SWOT analysis dilanjutkan dengan melakukan analisis root cause analysis. Hasil dari root cause analysis adalah terdapat ada tiga faktor utama yang menyebabkan kurangnya penjualan, yaitu eksternal, internal dan promosi. Faktor eksternal disebabkan oleh persaingan yang tinggi di antara. Pada faktor internal, peringkat aplikasi KAI Access berada di bawah aplikasi pesaing, jika dilihat lebih jauh melalui komentar ke penyedia aplikasi, ini disebabkan aplikasi KAI Access tidak berfungsi dengan baik. Faktor promosi disebabkan oleh dua hal, yang pertama karena kurangnya saluran promosi, dan yang kedua adalah karena kurangnya mempromosikan brandingaplikasi KAI Access. Yang terakhir, peneliti membuat rekomendasi strategi pemasaran dengan menggunakan analisis TOWS berdasarkan analisis SWOT. Rekomendasi yang diberikan fokus pada pengembangan sistem, pengembangan dan penambahan fitur, penambahan produk, pembuatan nada khusus, harga promosi dan pembuatan iklan atau promosi yang belum pernah dilakukan sebelumnya untuk peningkatan penjualan PT. KAI.