Perpustakaan Digital ITB

Saat ini, ketika industri makanan dan jasa di Indonesia terus berkembang dan keadaan pasar semakin kompetitif, pelanggan menghadapi banyak pilihan ketika mereka dihadapkan untuk memilih restoran. Cara utama bagi restoran untuk sepenuhnya membedakan merek mereka adalah dengan memahami pengalaman yang dialami oleh pelanggan selama proses konsumsi. Oleh karena itu, meningkatkan pengalaman merek adalah cara untuk bertahan di pasar yang kompetitif ini, karena pada zaman sekarang, pelanggan mencari daya tarik pengalaman dalam setiap aspek kegiatan sehari-hari mereka. Penelitian ini bertujuan untuk menilai pengalaman merek di dua restoran berlayanan penuh, Gormeteria dan Ambrogio Patisserie, menggunakan teknik Pemetaan Perjalanan Pelanggan. Pendekatan kualitatif digunakan dalam penilitian ini dengan melakukan wawancara semi-terstruktur dan mendalam terhadap 14 sampel terpilih yang telah mengunjungi Gormeteria dan Ambrogio Patisserie. Melalui Pengkodean Terbuka, Pemetaan Pelanggan, dan Analisa Sentimen, temuan menunjukkan bahwa Gormeteria berhasil memberikan pengalaman merek yang dirancang dan terawat dengan baik. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu pemilik restoran berlayanan penuh dalam menciptakan ciri khas dengan merancangkan pengalaman merek di restoran mereka