Perpustakaan Digital ITB

Di era saat ini, Customer Relationship Management (CRM) berperan penting bagi bisnis seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan konsumen yang terus meningkat. Namun, ada beberapa tantangan berkaitan dengan implementasi CRM, baik dari faktor eksternal maupun internal dalam sebuah perusahaan. Oleh karena itu, sangat penting untuk mempertahankan kinerja CRM yang kuat. Melalui penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan program CRM dan peluang untuk meningkatkan program loyalitas CRM MILKY. Hal ini akan mendukung perusahaan untuk secara efektif beradaptasi dengan dinamika pasar yang berubah dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi akar masalah utama dan solusi alternatif, serta menentukan alternatif terbaik untuk meningkatkan Program Loyalitas CRM MILKY. Metodologi penelitian meliputi wawancara mendalam dan analisis menggunakan kerangka kerja Kepner-Tregoe, yang melibatkan analisis masalah, analisis keputusan, dan analisis masalah potensial. Analisis masalah didukung oleh analisis eksternal dan internal, seperti Porter's Five Forces, Customer Journey Mapping, dan CRM Scorecared. Hasil dari analisis tersebut kemudian digunakan untuk melakukan analisis SWOT. Dari bagian analisis masalah menunjukkan bahwa terdapat 4 atribut yang berkontribusi sebagai faktor penyebab utama terhadap kinerja program loyalitas CRM MILKY. Atributatribut tersebut adalah Dinamika Pasar & Pelanggan, Inisiatif Berpusat pada Pelanggan, Kemampuan Sistem & Proses CRM, dan Kendala Keuangan & Operasional. Pada bagian analisis keputusan, solusi alternatif dihasilkan melalui analisis TOWS, dan solusi alternatif terbaik ditentukan dengan menggunakan alat bantu Analytical Hierarchy Process (AHP). Strategi teratas yang dipilih adalah Strategi #2: Mengoptimalkan CRM & Strategi Organisasi untuk Meningkatkan Customer Engagement & Efisiensi Operasional (Strategi W/O). Rekomendasi untuk perbaikan di masa depan adalah fokus pada komunikasi, sumber daya, teknologi, dan metrik KPI untuk mengurangi potensi masalah yang mungkin timbul.