Perpustakaan Digital ITB

Kebutuhan pelanggan akan kualitas layanan sangatlah penting. Kualitas produk yang baik tidak hanya menginspirasi pelanggan untuk membeli kembali, tetapi juga kualitas layanan yang baik. Namun, sebagai penguasa industri ritel fesyen, ZARA belum mampu memberikan kualitas layanan yang optimal kepada pegannya. Hal ini didukung oleh artikel dari Iddenden (2022), yang menyatakan, Zara berada di posisi terbawah dalam hal pengalaman pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat dampak dari kualitas layanan offline di ZARA terhadap niat beli ulang pelanggan. Pendekatan metode campuran digunakan, dengan pendekatan pengumpulan data kuantitatif dan kualitatif. Sebuah studi kuesioner dikirimkan kepada 224 wanita dan pria di wilayah Bandung dan Jabodetabek, diikuti dengan wawancara kepada sepuluh pelanggan ZARA yang menyatakan bahwa kualitas layanannya buruk. Analisis data kuantitatif menemukan bahwa mayoritas responden setuju akan rendahnya kualitas layanan ZARA. Temuan kualitatif memvalidasi sudut pandang ini, dengan semua orang yang diwawancarai menyatakan ketidakpuasan mereka terhadap kualitas layanan ZARA. Data-data tersebut dianalisis dengan metode PLS-SEM menggunakan aplikasi SmartPLS untuk metode kuantitatif dan coding untuk metode kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Need of Service berpengaruh positif terhadap Service Quality dan Service quality berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention melalui Customer Brand Experience dan Customer Satisfaction, sedangkan Customer Expectation of Service tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase Intention.