Perpustakaan Digital ITB

Dunia industri perbankan Indonesia dikuasai oleh Bank-bank BUMN, dengan Bank RMD sebagai salah satu bank besar dengan aset dan dana pihak ketiga terbesar. Namun, hal itu tidak menjamin Bank RMD menjadi pilihan pertama para pelanggannya. Bank RMD adalah bank pertama yang mengatur kualitas layanannya dengan menggunakan standar MRI dan Bank RMD mendapatkan penghargaan legenda servis karena menduduki peringkat pertama selama 5 tahun berturut-turut. Saat ini semua bank telah menerapkan stadar kualitas yang sama. Dengan ketatnya persaingan bank-bank di Indonesia, Bank RMD perlu mengubah strateginya untuk membedakan pelayanannya dari bank lain. Penelitian ini menggunakan metodologi kualitatif dengan cara melakukan wawancara kepada 5 orang pegawai Bank RMD untuk mengetahui apakah ada kemungkinan pelanggannya merekomendasikan cabangnya. Dan data sekunder diperoleh dari pihak ketiga, dalam hal ini Learning Resources, untuk data NPS Score. Untuk meningkatkan loyalitas nasabah, Bank RMD perlu menerapkan strategi pemasaran baru berdasarkan analisis SWOT dan 7Ps di dalam dan di luar Bank RMD. Strategi baru dari 7Ps ini adalah mengembangkan produk yang lebih sesuai bagi nasabah, menyeimbangkan program promosi poin reward, hadiah langsung, dan komunitas, merekrut orang yang tepat, mengadakan seminar berkala untuk frontline, menyederhanakan alur proses pembukaan rekening di Bank RMD, dan menambah jaringan EDC di tempat yang tepat. Sementara itu, strategi yang baru menurut strategi TOWS adalah melakukan cross-selling, mengembangkan produk ¬e-channel yang aman dan terintegrasi, serta meningkatkan waktu dalam penyelesaian keluhan nasabah.