Perpustakaan Digital ITB

Kegagalan pada sistem elektronik adalah tantangan PT N sebagai perusahaan rintisan lokal pengembang perangkat elektronik yang sudah menjangkau pasar internasional. Semua risiko kegagalan produk dapat terjadi setelah dikirimkan dari PT N sampai pelanggan misalnya kerusakan akibat pengiriman, kesalahan penggunaan produk, atau kebiasaan dari pelanggan yang mengakibatkan kerusakan. Hal ini ditangani oleh PT N dalam proses Return Merchandise Authorization (RMA). Akan tetapi, proses RMA belum sepenuhnya terstruktur karena masih bersifat case-based yaitu dependen terhadap masalah atau pelanggan yang sedang ditangani. Hal tersebut diindikasikan dengan proses troubleshooting saat merespons keluhan pelanggan menghabiskan waktu yang cukup panjang dan bersifat back-and-forth. Selain itu, tidak terdapat panduan dalam menyusun dokumentasi penanganan failure pada produk saat proses failure analysis (FA Report). Penelitian ini mengusulkan suatu metode penentuan lokasi failure berbasis kriteria fungsi dan struktur modul produk untuk mendukung traceability dari keluhan pelanggan dalam penyusunan FA Report. Penelitian diawali dengan pengumpulan riwayat keluhan pelanggan dalam bentuk indikasi masalah produk, pemetaan arsitektur produk menggunakan Function- Structure Map (FSM) sebagai input tahap selanjutnya yaitu penentuan lokasi failure. Adanya variasi pemahaman terhadap keluhan pelanggan dapat memicu subjektivitas sehingga multikriteria digunakan untuk mendukung penentuan lokasi failure. Evaluasi kriteria berupa kegagalan fungsi yang relevan dengan indikasi masalah dilakukan menggunakan Best-Worst Method (BWM), sedangkan evaluasi alternatif berupa struktur modul dilakukan menggunakan Technique for Order Preference by Similarity (TOPSIS). Metode penentuan lokasi failure berbasis kriteria fungsi dan struktur modul menghasilkan diagram FSM sebagai pemetaan arsitektur produk, urutan struktur modul yang berpotensi sebagai lokasi failure dari indikasi masalah, dan struktur usulan FA Report. Urutan struktur modul yang digunakan pada proses troubleshooting sebagai alur pertanyaan dan berfungsi sebagai panduan dalam merumuskan pernyataan masalah pada FA Report melalui langkah diagnostik masalah. FA Report disusun melalui format yang konsisten untuk setiap jenis masalah yaitu terdapat pernyataan masalah, resolusi, dan langkah preventif.