Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan dan kepuasan pelanggan di QC Pet Care dengan mengintegrasikan pendekatan kuantitatif dan kualitatif guna memberikan pemahaman yang komprehensif terhadap kinerja layanan serta strategi perbaikannya. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya ketidakkonsistenan dalam penyampaian layanan di QC Pet Care yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan serta kinerja pendapatan yang tidak stabil, sehingga diperlukan pendekatan perbaikan operasional yang terstruktur. Penelitian ini menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hubungan antara dimensi SERVQUAL dan kepuasan pelanggan. Data kuantitatif dikumpulkan melalui kuesioner SERVQUAL yang disebarkan kepada 126 pelanggan QC Pet Care. Jumlah sampel ini telah memenuhi batas minimum sebanyak 125 responden berdasarkan aturan “10-times rule” dari Hair et al., sehingga dinilai memadai untuk analisis PLS-SEM. Selain itu, data kualitatif diperoleh melalui wawancara semi-terstruktur dan pertanyaan terbuka kepada pelanggan serta staf untuk menggali penyebab mendasar dari kesenjangan kualitas layanan. Hasil analisis kesenjangan SERVQUAL menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan memiliki nilai gap negatif, dengan dimensi keandalan (reliability) menunjukkan kesenjangan terbesar, yang mengindikasikan bahwa layanan belum secara konsisten memenuhi janji yang diberikan kepada pelanggan. Hasil analisis PLS-SEM menunjukkan bahwa dimensi keandalan merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, diikuti oleh daya tanggap (responsiveness) dan jaminan (assurance). Temuan kualitatif mendukung hasil tersebut dengan mengidentifikasi adanya permasalahan operasional seperti prosedur layanan yang tidak jelas, komunikasi yang tidak konsisten, serta belum adanya standar operasional yang baku. Berdasarkan temuan tersebut, penelitian ini mengusulkan perancangan sistem operasional yang terstandarisasi bagi QC Pet Care, yang meliputi pengembangan service blueprint, penyusunan standar operasional prosedur (SOP), mekanisme pengendalian harian, serta kerangka perbaikan berkelanjutan berbasis siklus Plan–Do–Check–Act (PDCA). Implementasi solusi ini diharapkan dapat meningkatkan konsistensi layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, serta mendukung kinerja bisnis yang berkelanjutan. Penelitian ini memberikan kontribusi baik secara akademis maupun praktis dengan menunjukkan bagaimana analisis berbasis SERVQUAL dapat diintegrasikan dengan perancangan sistem operasional untuk menghasilkan solusi yang aplikatif pada bisnis jasa skala kecil.