Perpustakaan Digital ITB

Tingginya perkembangan internet dan teknologi turut berimbas pada perbankan dengan adanya digital banking. Jenius memiliki masalah dengan ulasan online yang buruk. Untuk mempertahankan eksistensinya di industri digital dan menjaga loyalitas nasabah, Bank Jenius mencoba memanfaatkan ulasan nasabah untuk meningkatkan fitur dan kualitas layanannya. Penelitian ini mencoba mengungkap sentimen publik, opini publik, dan kualitas layanan yang tercermin dalam review Google Play terhadap aplikasi Jenius. Analisis sentimen publik dan analisis kualitas layanan dilakukan dengan menggunakan algoritma klasifikasi analisis sentimen. Opini publik dilakukan dengan menggunakan pemodelan topik menggunakan algoritma LDA. Model terbaik yang dihasilkan oleh analisis sentimen adalah 87,13% menggunakan algoritma deep learning. Sedangkan hasil terbaik untuk model kualitas layanan adalah algoritma k-NN dengan nilai 48%. Dari model yang diperoleh, dilakukan analisis terhadap hasil. Terdapat 7525 (71,2%) sentimen positif dan 2.689 (25,54%) sentimen negatif dalam ulasan Jenius. Analisis sentimen dibagi menjadi menganalisis komentar yang paling banyak diacungi jempol dan menganalisis setiap peringkat bintang. Sentimen positif yang paling sering dibicarakan adalah kemudahan dalam menggunakan aplikasi. Sentimen negatif berbicara tentang aplikasi yang lambat, masalah masuk ke aplikasi, masalah kredit, aplikasi yang berhenti tiba-tiba, masalah verifikasi, dan masalah keamanan. Dalam analisis kualitas pelayanan, empat dimensi memiliki sentimen positif, dan tiga dimensi memiliki sentimen negatif. Sentimen positif terdapat pada dimensi tangible, responsiveness, dan efficiency. Sedangkan sentimen negatif terdapat pada dimensi kehandalan, jaminan, dan empati. Analisis topik menghasilkan 15 topik. Topik dengan sentimen negatif adalah login, verifikasi panggilan video, masalah perangkat, promosi, kinerja aplikasi, biaya transfer, dan privasi data. Sebaliknya, topik dengan sentimen positif adalah topik tentang transaksi, kepuasan pelanggan, tabungan, pembayaran, pengalaman konsumen, kegunaan Jenius, dan riwayat pembayaran. Dari berbagai analisa dipilih beberapa masalah yaitu masalah masuk ke aplikasi, aplikasi lambat, kesulitan verifikasi, dan masalah perangkat. Solusi dari permasalahan tersebut adalah perbaikan UI/UX dan upgrade server untuk mengatasi masalah login aplikasi dan aplikasi yang lambat, penerapan verifikasi berbasis AI untuk verifikasi data, dan penambahan fasilitas perangkat untuk masalah perangkat.