Perpustakaan Digital ITB
Bisnis KPR umumnya dianggap terkendala oleh proses yang lambat dan prosedur
yang rumit. Studi ini menemukan kendala yang lebih mendasar: decision latency,
yaitu jeda antara minat awal nasabah dan komitmen yang sesungguhnya. Di Bank
Rakyat Indonesia (BRI), jeda ini terlihat dari jarak antara target Service Level
Agreement (SLA) 3–5 hari dan waktu proses aktual yang dapat mencapai 11–16
hari. Selama masa tunggu tersebut, ketidakpastian mengenai kelayakan finansial
dan rendahnya keyakinan dalam memilih properti menimbulkan keraguan,
melemahkan keterikatan, dan menurunkan konversi, sehingga sebagian besar
potensi permintaan tidak berujung pada pencairan kredit.
Studi ini berlandaskan pada teori transformasi digital perbankan, inovasi teknologi
properti, customer journey mapping, Technology Acceptance Model (TAM), dan
kerangka kualitas layanan SERVQUAL. Teori-teori tersebut disintesiskan ke dalam
kerangka konseptual kognitif–emosional terintegrasi KNOW–FEEL–DECIDE, di
mana kejelasan finansial (KNOW), keyakinan emosional (FEEL), dan integrasi
sistem yang mulus (DECIDE) bersama-sama memperpendek jarak antara niat dan
tindakan. Value Proposition Canvas kemudian memetakan pains dan gains
nasabah ke fitur solusi yang diusulkan, sehingga setiap konstruk teoretis terhubung
secara eksplisit dengan desain platform dan pertumbuhan bisnis.
Penelitian ini menggunakan desain Sequential Explanatory Mixed Methods. Pada
fase kualitatif dilakukan wawancara mendalam dengan 10 responden yang terdiri
atas pegawai BRI, pengembang perumahan, dan nasabah; pengumpulan data
dilanjutkan hingga saturasi tematik tercapai, ditandai dengan tidak munculnya
tema
baru
pada wawancara terakhir. Temuan kualitatif kemudian
dioperasionalisasikan menjadi konstruk terukur dan hipotesis formal yang diuji
secara kuantitatif menggunakan TAM dan SERVQUAL, sehingga solusi yang
diusulkan tetap berpijak pada pengalaman nyata pengguna sekaligus tervalidasi
secara statistik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perceived Usefulness (PU) berpengaruh
paling kuat terhadap Behavioural Intention (BI), yang menandakan bahwa
kejelasan keputusan merupakan pendorong utama tindakan nasabah; Perceived
Ease of Use (PEOU) memperkuat PU secara signifikan, sementara persepsi
kualitas layanan membentuk Customer Satisfaction (CS) secara signifikan, yang
pada gilirannya berpengaruh langsung terhadap BI. Temuan ini melandasi
Homespot Flash Service yang mengintegrasikan pra-persetujuan kredit berbasis
AI, visualisasi properti melalui Virtual Reality (VR), dan integrasi sistem end-to
end. Dengan memangkas waktu proses Consumer Loan Factory (CLF) dari 11–16
hari menjadi SLA 3–5 hari, atau percepatan tiga hingga empat kali, solusi ini
menopang kenaikan konversi konservatif sekitar 5%, yang dengan asumsi Net
Interest Margin (NIM) sekitar 3,5% menghasilkan Net Present Value (NPV) positif,
Benefit–Cost Ratio (BCR) tinggi, dan periode pengembalian yang singkat.
Studi ini menyimpulkan bahwa pertumbuhan KPR tidak hanya bergantung pada
permintaan pasar atau suku bunga, tetapi juga pada kemampuan bank membantu
nasabah memutuskan lebih cepat dan lebih yakin; memangkas decision latency
mengubah permintaan terpendam menjadi pencairan kredit. Direkomendasikan
agar BRI mengimplementasikan Homespot Flash Service melalui piloting bertahap
pada kelompok pemangku kepentingan kecil terlebih dahulu sebelum perluasan
yang lebih besar, memperdalam pemanfaatan AI di luar pra-persetujuan, serta,
sebagai
penelitian
lanjutan,
melakukan eksperimen terkontrol yang
membandingkan pengguna dan non-pengguna platform untuk menguji perbedaan
waktu keputusan dan konversi secara statistik.