digilib@itb.ac.id +62 812 2508 8800

ANALISA SURVEI KEPUASAN PELANGGAN 2016 MENGGUNAKAN ANALISA KEPENTINGAN-KEPUASAN YANG DIREVISI STUDI KASUS: PT CIKARANG LISTRINDO TBK.

256 views
Save At List
Penulis : David Napitupulu [29115096]
Kontributor / Dosen Pembimbing :
  • Dr. Eng. Mursyid Hasan Basri, S.T, M.T.
Jenis Koleksi : Tesis
Tahun Terbit : 2017
Penerbit : Magister Bisnis dan Administrasi - Teknologi
Fakultas : Sekolah Bisnis dan Manajemen
Subjek : General management
Kata Kunci : Departemen Marketing, Survei Kepuasan Pelanggan, Analisa Kepentingan dan Kepuasan Yang Direvisi, Infrastruktur Pusat Kontak, Tim Implementasi.
Sumber :
Staf Input/Edit : Kartika  
File : 1 file
Tanggal Input : 23 Sep 2025

Departemen Marketing bertanggung jawab kepada perseroan dalam memastikan kualitas pelayanan dan suplai listrik diterima pelanggan dengan baik dan stabil. Saat ini Departemen Marketing telah selesai melakukan Survei Kepuasan Pelanggan untuk tahun 2016. Hasil dari Survei Kepuasan Pelanggan mendapatkan hasil 5 jenis pelayanan PTCL yang masih rendah menurut Pelanggan, 2 diantaranya mendapatkan hasil di bawah standard minimum yaitu kurang dari 80 %. Kedua bentuk pelayanan ini harus diperbaiki. Tetapi yang menjadi menarik apabila dilihat sejak tahun 2008 sampai dengan 2016, tiga diantara muncul kembali ditahun 2016. Tindakan peningkatan sudah banyak dilakukan, maka dikhawatirkan tindakan peningkatan tersebut tidak sesuai dengan apa yang Pelanggan harapkan. Analisa Kepentingan-Kepuasan Yang Direvisi kemudian diperkenalkan. Analisa Kepentingan-Kepuasan Yang Direvisi merupakan teknik analisa yang banyak dipakai yang dapat menghasilkan resep-resep untuk mengelola kepuasan Pelanggan. Analisis ini terdiri dari beberapa tes uji yang bertujuan untuk menemukan bentuk servis apa yang diinginkan oleh pelanggan. Hasil dari Analisa Kepentingan-Kepuasan Yang Direvisi menemukan 3 bentuk pelayanan yang dianggap masih belum maksimal dan perlu diperbaiki. Ketiga faktor tersebut adalah X14 (Menangani keluhan gangguan suplai listrik dengan cepat), X3 (Memberikan informasi yang jelas melalui telpon) dan X10 (Kontinuitas Suplai Listrik). Menyediakan Infrastruktur Pusat Kontak dapat membantu perusahaan untuk memecahkan memberikan informasi yang jelas melalui telepon. Inilah yang diharapkan menjadi solusi bisnis bagi perusahaan. Session Border Controller akan memberikan informasi di awal mengenai pemadaman listrik. Melalui transformasi pada pusat kontak, pelanggan akan memiliki jaminan mengenai durasi normalisasi listrik. Tim pelaksanalah yang akan memimpin proyek Infrastruktur Pusat Kontak. Sebelum proyek diimplementasikan, bahan untuk melatih anggota harus dipersiapkan. Diharapkan dalam kurun waktu 1 tahun perbaikan ini akan optimal. Dan ketika survei kepuasan pelanggan pada 2018 dilakukan lagi, hasilnya akan lebih memuaskan.

Artikel Terkait