Perpustakaan Digital ITB

Kualitas layanan merupakan faktor fundamental dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan, khususnya pada industri yang berorientasi pada jasa seperti fasilitas olahraga dan rekreasi. Bagi driving range golf, menjaga konsistensi kualitas layanan sangat penting tidak hanya untuk menarik pelanggan baru tetapi juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Penelitian ini mengevaluasi kualitas layanan Dago Heritage Driving Range dengan tujuan mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, serta prioritas perbaikan dari perspektif pelanggan. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif kuantitatif yang didukung oleh instrumen survei terstruktur. Kerangka kualitas layanan dibagi ke dalam lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Setiap dimensi diterjemahkan ke dalam indikator terukur dan dikodekan untuk menjaga konsistensi analisis. Responden diminta mengevaluasi setiap indikator dari dua perspektif, yaitu persepsi terhadap kinerja aktual dan tingkat kepentingan atribut, dengan menggunakan skala Likert lima poin. Pengumpulan data dilakukan pada bulan Juli 2025 melalui distribusi langsung di lokasi dan juga secara daring. Sebanyak 37 respons valid diperoleh, yang memenuhi syarat umum untuk analisis survei deskriptif. Selain pertanyaan terstruktur, disediakan juga bagian pertanyaan terbuka untuk menangkap opini dan saran lebih lanjut dari responden. Analisis dilakukan dalam tiga tahap. Tahap pertama menggunakan statistik deskriptif untuk merangkum demografi responden dan nilai rata-rata tiap indikator. Tahap kedua mengukur kesenjangan antara skor persepsi dan skor kepentingan. Hasilnya menunjukkan sebagian besar atribut memiliki nilai gap negatif, terutama pada dimensi responsiveness dan reliability, dengan kesenjangan terbesar terdapat pada responsivitas staf, ketepatan waktu proses layanan, dan penggunaan teknologi ball tracking. Sebaliknya, aspek tangible seperti fasilitas dan peralatan, profesionalisme staf, serta program promosi menunjukkan gap nol atau positif, yang berarti kinerjanya telah memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan. Tahap ketiga menerapkan Importance–Performance Analysis (IPA), yang memetakan atribut ke dalam empat kuadran dengan menggunakan nilai rata-rata persepsi sebesar 4,6473 dan rata-rata kepentingan sebesar 4,7054. Hasilnya menunjukkan tidak ada atribut yang masuk ke dalam Kuadran I (Concentrate Here). Kuadran II (Keep Up the Good Work) mencakup empat atribut, termasuk kebersihan, kenyamanan, serta kelancaran fungsi fasilitas, yang merupakan kekuatan yang harus dipertahankan. Kuadran III (Low Priority) berisi beberapa atribut dengan kepentingan relatif rendah dan kinerja rendah, sedangkan Kuadran IV (Possible Overkill) mencakup atribut dengan kinerja tinggi namun kepentingannya sedikit di bawah rata-rata. Temuan dari pertanyaan terbuka mendukung hasil kuantitatif tersebut. Pelanggan menekankan pentingnya fasilitas modern, staf profesional, dan suasana yang nyaman sebagai alasan untuk kembali, sementara keluhan berfokus pada responsivitas, kecepatan layanan, dan area parkir. Saran yang diberikan menekankan perlunya peningkatan kegiatan promosi, penyesuaian harga yang ramah mahasiswa, penyediaan area bebas rokok, serta peningkatan teknologi ball tracking. Secara keseluruhan, penelitian ini menunjukkan bahwa Dago Heritage Driving Range telah berhasil membangun kekuatan pada dimensi tangible dan assurance, namun kelemahan masih terdapat pada dimensi responsiveness dan reliability yang perlu segera ditangani. Integrasi metode SERVQUAL dan IPA memberikan dasar yang jelas dan berbasis data untuk mengidentifikasi prioritas strategis perbaikan layanan.