Perpustakaan Digital ITB

Solusi dan teknologi digital memiliki potensi yang signifikan untuk mentransformasi penyampaian layanan pelanggan di sektor ritel bahan bakar Indonesia. Dalam industri energi, adopsi teknologi layanan mandiri merupakan komponen penting untuk efisiensi operasional dan peningkatan pengalaman pelanggan, terutama di negara berkembang seperti Indonesia di mana model layanan hibrid berdampingan dengan pendekatan layanan penuh tradisional. Karena ritel bahan bakar merupakan komponen kritis dari interaksi konsumen harian yang membawa dampak langsung pada kepuasan pelanggan dan operasi bisnis. Salah satu bentuk implementasi teknologi adalah dispenser layanan mandiri yang relatif mudah diakses dan semakin banyak digunakan oleh pelanggan di SPBU Pertamina. Pasar ritel bahan bakar saat ini mengalami pergeseran bertahap menuju otomasi, dengan opsi layanan mandiri mencapai implementasi di lokasi SPBU terpilih di daerah perkotaan seperti Dago. Karena tingkat adopsi teknologi layanan mandiri di kalangan konsumen Indonesia masih relatif rendah akibat tingkat literasi teknologi yang beragam dan preferensi budaya untuk layanan yang dimediasi manusia, penelitian ini bertujuan untuk mempelajari dampak implementasi teknologi layanan mandiri terhadap penerimaan dan perilaku penggunaan pelanggan di SPBU Pertamina. Dengan metode kuantitatif menggunakan survei kepada 253 pelanggan berusia 17 tahun ke atas yang telah mengalami sistem layanan mandiri Pertamina di Dago, hasil menunjukkan bahwa adopsi pelanggan terutama didorong oleh pola kebiasaan dan persepsi nilai harga daripada penilaian berbasis kinerja. Juga, faktor-faktor yang menghasilkan temuan ini adalah pembentukan kebiasaan, persepsi nilai harga, dan kesenjangan intensi-perilaku yang tidak terduga, bersama dengan perbedaan berbasis gender dalam pola evaluasi, yang bertentangan dengan ekspektasi komponen teori UTAUT2 tradisional mengenai hubungan antara intensi perilaku dan perilaku penggunaan aktual.