Perpustakaan Digital ITB

Bank asing di Indonesia mengalami banyak rintangan dalam beradaptasi di keadaan pasar lokal karena adanya perbedaan lanskap bisnis dan regulasi dengan negara asalnya. Untuk dapat bersaing di pasar, Bluegreen Bank sebagai salah satu bank asing di Indonesia menawarkan berbagai macam solusi keuangan. Solusi finansial ini harus didukung oleh pengalaman nasabah yang luar biasa untuk mencapai diferensiasi yang kompetitif di pasar. Dalam konteks ini. Layanan nasabah memegang peranan penting dalam menjaga kepuasan dan loyalitas nasabah.. Di samping peran yang penting ini, Tim Layanan Nasabah mengalami berbagai rintangan dalam beberapa tahun terakhir. Ketidakmampuan tim untuk berkomunikasi dengan jelas kepada nasabah, memberikan panduan yang salah kepada nasabah dan kesalahan dalam memproses data nasabah mengakibatkan masalah bisnis seperti kerugian operasional, keluhan dari nasabah dan pemangku kepentingan internal dan juga insiden pembobolan data. Keadaan ini menunjukan bahwa butuhnya improvement pada service quality. Situasi ini menunjukkan bahwa perlu adanya peningkatan kualitas layanan. Tujuan dari tugas akhir ini adalah untuk mengeksplorasi bagaimana manajemen pengetahuan digunakan sebagai pendekatan untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah bisnis dan menghasilkan solusi yang tepat untuk memastikan bahwa pengetahuan tentang layanan klien dipertahankan dan ditransfer. Data yang digunakan dalam tugas akhir ini diperoleh dari observasi dan wawancara mendalam, dan dianalisis menggunakan analisis tematik. Analisa menunjukan bahwa akar permasalahan dalam bisnis pada Tim Layanan Nasabah adalah kurangnya pengetahuan terkait produk dan platform, kurangnya pengetahuan terkait pemahaman proses, kurangnya kemampuan customer service, kurangnya pengetahuian teknikal mengenai system yang digunakan dan kurangnya pengetahuan terkait perlindungan data dan regulasi. Dengan teridentifikasinya akar permasalahan, solusi yang dipropose disesuaikan dengan kebutuhan pemenuhan akar permasalahan sehingga praktek manajemen pengetahuan yang efisien dapat meningkatkan performance dari Tim Layanan Nasabah.