Perpustakaan Digital ITB

Perkembangan teknologi digital membuka peluang bagi perusahaan teknologi informasi. Namun, peluang tersebut diikuti tekanan persaingan, perubahan kebutuhan pelanggan, dan tantangan dalam membangun kesadaran pasar. PT Cariva Mitra Inovasi merupakan perusahaan teknologi informasi yang berkembang dan menyediakan layanan transformasi cloud serta managed services melalui kemitraan dengan vendor teknologi global. Meskipun telah memiliki kapabilitas teknis dan memperoleh tanggapan positif dari pelanggan, perusahaan masih kesulitan mencapai target bisnis managed services dan meningkatkan awareness di kalangan calon pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi faktor diferensiasi utama yang dipertimbangkan pelanggan dan calon pelanggan dalam memilih penyedia IT managed services, sekaligus merumuskan rekomendasi strategi promosi. Penelitian menggunakan metode kualitatif melalui wawancara semi-terstruktur dengan pelanggan dan nonpelanggan, serta data sekunder. Data dianalisis melalui initial coding, focused coding, sintesis kode, dan pembentukan tema dengan menggunakan SERVQUAL, Importance–Performance Analysis, VRIN, Porter’s Five Forces, analisis pesaing, dan kerangka pemasaran. Hasil penelitian menemukan enam faktor diferensiasi, yaitu nilai komersial, kepercayaan dan jaminan risiko; tata kelola, transparansi dan kejelasan komunikasi; penyelesaian insiden dan keandalan SLA; proaktivitas dan perbaikan berkelanjutan; responsivitas dan ketersediaan layanan; serta kapabilitas teknis dan keahlian optimasi. Perusahaan menunjukkan kinerja baik pada aspek responsivitas, komunikasi, kolaborasi, penanganan insiden, keandalan SLA, proaktivitas, pelaporan, dan dukungan teknis. Namun, masih diperlukan peningkatan pada fleksibilitas komersial, sertifikasi organisasi, komunikasi berorientasi bisnis, kualitas pelaporan, eskalasi pihak ketiga, inovasi proaktif, dan kompetensi engineering. Untuk meningkatkan awareness pasar, perusahaan perlu menerapkan strategi promosi berbasis kepercayaan dan kredibilitas melalui testimoni pelanggan, program referral, peningkatan visibilitas kemitraan dan sertifikasi, partisipasi tender, serta jejaring profesional.