Perpustakaan Digital ITB
Layanan produk purna jual merupakan salah satu daya tarik bagi konsumen dalam
membeli suatu produk atau jasa. Layanan ini biasanya dilakukan dalam bentuk
servis bergaransi pada produk elektronik atau otomotif, konsultasi teknis dan
pelatihan pengguna baru bagi produk jasa, dan penggantian produk cacat pada saat
berbelanja pakaian di mall. Fokus penelitian ini adalah layanan produk purna jual
produk otomotif, permesinan, atau elektronik. Hal ini karena pada ketiga produk
tersebut garansi dinilai dapat mengurangi kerugian konsumen apabila mendapatkan
produk yang berulang kali rusak atau tidak sesuai dengan standar. Sedangkan dari
sisi pemanufaktur fungsi dari garansi yang ditawarkan yaitu dapat meningkatkan
kepercayaan konsumen. Layanan garansi yang diberikan oleh pemanufaktur kepada
konsumen juga harus diperhitungkan. Beberapa hal yang perlu diperhitungkan
dalam menentukan garansi suatu produk seperti: periode garansi, jumlah komponen
yang dapat diajukan klaim garansi, jenis kerusakan yang ditanggung oleh
pemanufaktur dan jenis kerusakan yang tidak ditanggung oleh pemanufaktur. Hal
ini dilakukan agar konsumen tidak melakukan klaim garansi yang berlebihan dan
membuat pemanufaktur merugi. Garansi yang ditetapkan oleh pemanufaktur dan
disetujui oleh konsumen pada saat proses jual beli, harus menguntungkan
keduanya.
Di Indonesia garansi suatu produk diatur dalam Undang – Undang Republik
Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Bab III Pasal 7 dan Bab IV Pasal 17 serta Bab VI
pasal 25 – 26 mengenai kewajiban pelaku usaha dalam memberikan garansi suatu
produk yang dijual dan tidak mengelabui konsumen dengan garansi yang tidak
dilakukan.
Negara Amerika Serikat terdapat Hukum Lemon yang biasanya diterapkan pada
produk otomotif. Jika produk telah rusak sampai jumlah maksimal kerusakan (k)
atau tidak bisa digunakan dalam waktu tertentu selama periode garansi Lemon
(WL), maka produk tersebut dinyatakan “Lemon” atau mutu produk tidak
memenuhi standar. Dealer wajib menyediakan ganti rugi berupa refund
ii
(penggantian uang sejumlah harga beli) atau replacement (penggantian komponen
yang rusak) sesuai dengan kesepakatan dalam garasi. Hukum Lemon dinilai dapat
memberikan perlindungan yang lebih baik bagi konsumen. Hal ini karena
konsumen dapat terhindar dari kerusakan barang berulang yang dapat merugikan
konsumen baik secara biaya maupun waktu. Beberapa negara mulai mengadopsi
Hukum Lemon seperti Kanada, Singapura, dan Korea Selatan. Hukum Lemon juga
mulai diterapkan tidak hanya pada produk otomotif tetapi pada produk elektronik
juga.
Kebijakan Hukum Lemon ini dinilai dapat merugikan pemanufaktur jika tidak
diperhitungkan dengan matang. Penelitian mengenai hukum Lemon banyak
dilakukan untuk menentukan Panjang periode Hukum Lemon, komponen produk
yang dapat menyebabkan kondisi Lemon, perbaikan yang dilakukan pada produk
sebelum produk dinyatakan Lemon dan skema ganti rugi apabila produk telah
dinyatakan Lemon. Perhitungan estimasi biaya garansi dengan menggunakan
Hukum Lemon banyak ditinjau sisi pemanufaktur untuk mengindari kerugian dari
pihak pemanufaktur dan pihak konsumen.
Pada penelitian ini, produk yang diteliti diasumsikan merupakan produk multi
komponen atau terdiri dari banyak komponen. Komponen pada produk kemudian
dibagi menjadi dua jenis yaitu komponen critical dan non-critical. Kerusakan yang
terjadi pada komponen non – critical diasumsikan terjadi secara natural. Sedangkan
kerusakan yang terjadi pada komponen critical dapat terjadi secara natural dan
kerusakan pada komponen non-critical yang dapat menambah laju kerusakan
komponen critical. Hanya komponen critical yang dapat menyebabkan kondisi
Lemon. Kerusakan yang terjadi pada komponen non – critical dan kerusakan yang
terjadi pada komponen critical sebelum kondisi Lemon terjadi dilakukan perbaikan
minimal. Asumsi lainnya yang dipakai pada penelitian ini yaitu, suatu produk
dinyatakan dalam kondisi Lemon jika komponen critical rusak hingga mencapai
batas maksimal (k) selama periode garansi Lemon berlaku.
Periode yang dipertimbangkan pada penelitian yaitu periode garansi Lemon sama
dengan periode garansi produk (WL = W) dan periode garansi Lemon lebih pendek
dibandingkan dengan periode garansi produk (WL < W). dan dilakukan skema
refund atau replacement untuk mengganti produk atau komponen yang rusak.
Hasil dari penelitian, didapatkan bahwa semakin sedikit batas kerusakan maksimal
(k) maka semakin besar ekspektasi biaya garansi dan sebaliknya. Biaya garansi
skema replacement selalu lebih murah dibandingkan dengan ekspektasi biaya
garansi pada skema refund. Batas periode garansi Lemon lebih pendek
dibandingkan dengan periode garansi produk (WL < W) membuat ekspektasi biaya
garansi lebih murah dibandingkan pada saat periode garansi Lemon sama dengan
periode garansi produk (WL = W).
Dari uji sensitivitas yang dilakukan dengan melakukan variasi pada nilai keandalan
komponen critical dan non – critical. Didapatkan kesimpulan bahwa kenaikan nilai
keandalan komponen critical dapat menurunkan ekspektasi biaya garansi lebih
signifikan dibandingkan kenaikan nilai keandalan komponen non – critical.
iii