Perpustakaan Digital ITB

Ekonomi digital Indonesia tumbuh pesat dan diproyeksikan mencapai Gross Merchandise Value (GMV) hingga $360 miliar pada tahun 2030, menghadirkan peluang besar terutama di sektor e-commerce. Dalam lanskap digital yang kompetitif ini, Bertumbuh Creative memposisikan dirinya sebagai agensi digital B2B skala mikro yang melayani segmen UMKM melalui layanan hemat biaya seperti manajemen media sosial, aktivasi e-commerce, dan iklan digital. Dengan menyasar pelaku usaha lokal yang sensitif terhadap anggaran dan mengandalkan struktur tim hibrida yang fleksibel, Bertumbuh berhasil menarik klien dan memperluas jangkauan regionalnya. Namun, tantangan utama yang dihadapi bukan hanya memastikan keberlanjutan hubungan dengan klien, tetapi juga memperoleh pemahaman yang lebih mendalam mengenai tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas loyalitas yang terbentuk. Meskipun tingkat retensi pelanggan secara kuantitatif relatif tinggi, belum terdapat data terukur yang dapat memastikan apakah loyalitas tersebut lahir dari kepuasan yang kuat atau sekadar kebiasaan penggunaan jasa. Selain itu, penggunaan biaya operasional yang meningkat dan indikasi ketidakefisienan dalam proses delivery layanan menunjukkan adanya potensi risiko terhadap konsistensi mutu layanan di masa mendatang. Penelitian ini mengeksplorasi faktor-faktor utama yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan menggunakan pendekatan kualitatif dengan Metode Gioia, serta mengacu pada kerangka Overall Satisfaction dari Van Rensburg (2010). Hasil wawancara mendalam menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh kualitas eksekusi layanan, tetapi juga oleh kekuatan hubungan emosional dan kolaborasi yang adil. Namun, kelemahan teknis yang terus berulang terbukti mengurangi kepercayaan dan persepsi nilai. Melalui pemetaan tipologi loyalitas Dick dan Basu (1994), ditemukan bahwa sebagian besar klien berada pada kategori loyalitas palsu, yakni memiliki sikap terbatas tetapi perilaku berulang yang dilakukan secara positif. Oleh karena itu, studi ini merekomendasikan intervensi terfokus seperti spesialisasi layanan, peningkatan keterampilan jangka pendek, penugasan peran yang lebih jelas, serta mekanisme umpan balik dua mingguan untuk menjembatani kesenjangan antara kepuasan dan loyalitas perilaku. Temuan ini memberikan kontribusi teoritis terhadap pemahaman kepuasan relasional dalam layanan B2B serta menawarkan panduan praktis bagi optimalisasi strategi digital UMKM di pasar berkembang.