Perpustakaan Digital ITB

Studi ini mengkaji bagaimana kualitas layanan, atmosfer toko, dan kewajaran harga berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan di Suar Ruang, sebuah kedai kopi khusus di pasar kafe urban yang sedang berkembang. Berdasarkan teori pemasaran klasik seperti Rantai Layanan-Laba, model SERVQUAL, dan kerangka kerja pemasaran eksperimental, kami menggunakan desain riset hibrida untuk menangkap persepsi dan niat perilaku pelanggan secara sistematis. Kuesioner terstruktur diberikan kepada pelanggan aktif dan wawancara mendalam dengan manajer dan staf menyertai data kuantitatif ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang dirasakan (daya tanggap, keandalan, dan empati) memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Lingkungan toko, terutama desain/partisi, atmosfer, dan pengalaman sensorik tampak sebagai faktor kunci yang memengaruhi pengalaman pelanggan melalui ikatan emosional dan kunjungan ulang. Hubungan tidak langsung antara kewajaran harga dan loyalitas melalui kepuasan dalam mendukung manfaat nilai yang dirasakan dalam pilihan pelanggan juga ditemukan. Studi ini juga mengakui kemungkinan program loyalitas praktik terbaik, yang terdiri dari program keterlibatan komunitas dan penawaran yang dipersonalisasi, untuk meningkatkan keterlibatan konsumen dan advokasi merek.Penelitian ini mengusulkan kerangka strategis bagi Suar Ruang Coffee Ground untuk memanfaatkan program loyalitasnya dengan menyelaraskan peningkatan operasional dan prinsip experiential marketing. Rekomendasi yang diajukan melampaui konteks studi kasus ini, memberikan implikasi bagi usaha kecil hingga menengah di sektor hospitality. Penelitian ini berkontribusi pada literatur akademik maupun praktik manajerial dengan menjembatani konstruksi teoretis dan strategi yang dapat diterapkan guna mempertahankan daya saing di pasar kopi yang berorientasi pada pengalaman.