Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini mengkaji keterkaitan antara kualitas layanan, suasana toko, keadilan harga, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dalam konteks Suar Ruang Coffee Ground, sebuah kedai kopi spesialti yang beroperasi di pasar kafe perkotaan yang semakin kompetitif. Berlandaskan teori pemasaran yang telah mapan, termasuk Service-Profit Chain, model SERVQUAL, dan kerangka experiential marketing, penelitian ini menggunakan pendekatan mixed-methods untuk menangkap secara komprehensif persepsi pelanggan dan niat perilaku mereka. Data kuantitatif dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur yang dibagikan kepada pelanggan aktif, sedangkan wawasan kualitatif diperoleh melalui wawancara mendalam dengan manajemen dan staf. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, yang mencakup daya tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), dan empati (empathy), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Suasana toko, khususnya tata letak, ambience, dan rangsangan sensorik, muncul sebagai faktor penentu penting dalam pengalaman pelanggan, yang mendorong keterikatan emosional dan kunjungan ulang. Keadilan harga ditemukan secara tidak langsung meningkatkan loyalitas melalui pengaruh positifnya terhadap kepuasan, menegaskan peran persepsi nilai dalam pengambilan keputusan pelanggan. Lebih lanjut, penelitian ini mengidentifikasi potensi program loyalitas yang dioptimalkan, dengan mengintegrasikan inisiatif pembentukan komunitas, hadiah referal (referral rewards), dan pengalaman yang dipersonalisasi, untuk memperkuat keterlibatan pelanggan dan advokasi merek. Penelitian ini mengusulkan kerangka strategis bagi Suar Ruang Coffee Ground untuk memanfaatkan program loyalitasnya dengan menyelaraskan peningkatan operasional dan prinsip experiential marketing. Rekomendasi yang diajukan melampaui konteks studi kasus ini, memberikan implikasi bagi usaha kecil hingga menengah di sektor hospitality. Penelitian ini berkontribusi pada literatur akademik maupun praktik manajerial dengan menjembatani konstruksi teoretis dan strategi yang dapat diterapkan guna mempertahankan daya saing di pasar kopi yang berorientasi pada pengalaman.