Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini bertujuan untuk memahami Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Harapan Kita. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi untuk menggali persepsi pelanggan terkait aspek-aspek kualitas pelayanan yang mereka terima. Informan penelitian terdiri dari 8 informan utama dan 3 informan kunci yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu, seperti mobilitas yang bagus selama menjadi pelanggan, pelanggan yang sudah berlangganan lebih dari satu tahun, dan karyawan yang sudah bekerja minimal satu tahun di Toko Harapan Kita. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berperan penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa puas ketika mereka menerima pelayanan yang cepat dan efisien serta diperhatikan dengan sikap yang ramah dari karyawan toko. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan yang baik terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya berdampak pada loyalitas mereka terhadap Toko Harapan Kita. Penelitian ini menyarankan agar manajemen Toko Harapan Kita dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan untuk dapat mempertahankan dan menarik lebih banyak pelanggan.