Perpustakaan Digital ITB

Transportasi umum memiliki peran penting dalam mobilitas masyarakat Indonesia, termasuk layanan travel seperti Jackal Holidays yang menghadapi tantangan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi atribut layanan menggunakan service blueprint, model Kano, SERVQUAL, dan matriks IPA untuk memahami kesenjangan layanan, mengidentifikasi atribut kunci yang memengaruhi kepuasan pelanggan, dan memberikan rekomendasi prioritas perbaikan. Hasil penelitian diharapkan membantu Jackal Holidays memenuhi ekspektasi pelanggan untuk mempertahankan posisi sebagai pilihan utama travel di Indonesia. Tahap pengumpulan dan pengolahan data pada penelitian ini mencakup identifikasi service blueprint untuk memahami perjalanan layanan secara sistematis, validasi atribut menggunakan metode CVR dan CVI untuk menilai relevansi atribut, serta evaluasi atribut melalui model Kano untuk mengklasifikasikan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, sedangkan matriks IPA memetakan atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja. Hasil dari ketiga metode tersebut diintegrasikan untuk memberikan rekomendasi strategis terkait arah dan prioritas perbaikan layanan yang efektif bagi peningkatan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut jasa Jackal Holidays sebagian besar belum memenuhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan klasifikasi Kano, kesenjangan harapan dan persepsi, dan matriks IPA, Jackal Holidays memiliki atribut prioritas untuk diperbaiki seperti kemudahan mendapatkan tiket, keberangkatan tepat waktu, dan keamanan di stasiun travel yang termasuk ke dalam dua kategori prioritas teratas. Dengan prioritas tersebut, diharapkan dapat menjadi acuan Jackal Holidays untuk memperbaiki kinerja jasanya.