Perpustakaan Digital ITB

JNE Kemang 1 adalah salah satu cabang dari JNE Express, yang merupakan sebuah perusahaan jasa pengiriman barang dan logistik di Indonesia. Saat ini, terdapat banyak perusahaan jasa pengiriman di Indonesia. Menurut Top Brand Index (TBI), yang melakukan penilaian pada perusahaan-perusahaan di Indonesia berdasarkan parameter market share, mind share, dan commitment share, JNE Express mengalami penurunan indeks dari tahun 2022 ke tahun 2024. JNE Kemang 1 juga merasakan penurunan jumlah pelanggan dari tahun ke tahun. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan JNE Kemang 1 saat ini, dilakukan analisis menggunakan metode SERVQUAL. Model ini digunakan untuk mencari kesenjangan antara persepsi pelanggan dengan harapan pelanggan pada pelayanan penyedia jasa berdasarkan lima dimensi SERVQUAL yang dipecahkan menjadi 23 variabel. Data persepsi dan harapan ini dikumpulkan melalui kuesioner yang diisi oleh pelanggan JNE Kemang 1. Tak hanya persepsi dan harapan, dikumpulkan pula data tingkat kepentingan untuk dapat menghitung nilai SERVQUAL berbobot dan juga merumuskan matriks performansi-tingkat kepentingan yang digunakan untuk merancang usulan perbaikan. Dengan menggunakan nilai SERVQUAL dan matriks performansi-tingkat kepentingan, didapatkan lima variabel yang perlu diperbaiki kualitasnya. Adapun kelima variabel yang perlu diperbaiki ini merupakan bagian dari dimensi tangibles, responsiveness, dan empathy. Berdasarkan hasil ini, dirancang usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan JNE Kemang 1, yaitu pembuatan SOP pelayanan terperinci, pelatihan pegawai secara periodik, pengawasan dan peningkatan kinerja pegawai, menyediakan poster atau brosur informasi pelayanan, penataan ulang tempat kerja, penambahan timbangan, dan mengadakan communication skill training.