Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam industri kreatif, dengan fokus pada Projectind, sebuah perusahaan yang menghubungkan pekerja lepas mahasiswa dengan bisnis tahap awal. Dengan memanfaatkan pendekatan kualitatif, data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan pelanggan dan pakar pemasaran, diikuti dengan proses triangulasi yang komprehensif. Analisis tersebut mengungkapkan dimensi kunci dari kualitas layanan, termasuk tangibles, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, yang selaras dengan model SERVQUAL. Secara khusus pada perusahaan Projectind, penelitian ini mengidentifikasi dua variabel tambahan- “Unggul” dan “Konsisten” - dalam kerangka kerja kualitas layanan. Variabel “Excellent” menangkap standar layanan yang luar biasa yang melebihi ekspektasi pelanggan, sementara “Consistent” menggarisbawahi pentingnya memberikan kualitas layanan yang seragam di semua interaksi. Temuan ini menyoroti peran penting dalam mempertahankan kualitas layanan yang tinggi dan seragam untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam lanskap industri kreatif yang kompetitif. Studi ini memberikan wawasan strategis bagi Projectind untuk menyempurnakan pemberian layanan mereka, memastikan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.