Perpustakaan Digital ITB

Ciseatto merupakan UMKM yang bergerak pada sektor makanan dan minuman dengan fokus menyediakan layanan catering dengan pengantaran gratis sesuai ketentuan di Bandung. Layanan catering yang ditawarkan berupa catering harian dan acara. Penelitian ini akan fokus pada layanan catering harian. Ciseatto menghadapi kendala performansi penjualan pada catering harian yang tidak berjalan dengan baik di sepanjang 2023. Kendala tersebut terjadi karena Ciseatto tidak dapat memetakan seluruh touchpoint dari setiap pengalaman pelanggan (customer journey). Touchpoint yang tidak dipetakan dengan baik membuat saluran (channel) pemasaran Ciseatto tidak optimal. Pada penelitian ini, upaya untuk menghadapi kendala yang dirasakan Ciseatto adalah perancangan strategi pemasaran. Perancangan strategi pemasaran yang digunakan adalah omnichannel mrekting berdasarkan customer journey map eksisting. Metodologi dari penelitian ini dimulai dengan melakukan identifikasi customer journey map pelanggan aktual dengan melakukan semi-structured interview dan analisis tematik. Selanjutnya, dilakukan identifikasi strategi pemasaran eksisting berdasarkan tahapan dari customer journey. Setelah itu, dilakukan evaluasi strategi pemasaran eksisting dengan pola industry archetype. Berdasarkan hasil evaluasi, Ciseatto yang memiliki pola funnel harus meningkatkan komitmen dan afinitas pelanggan. Hasil evaluasi digunakan sebagai dasar perancangan usulan strategi omnichannel marketing berdasarkan customer journey map eksisting untuk mencapai kondisi ideal. Usulan strategi omnichannel marketing yang dirancang adalah integrasi touchpoint dan channel kritis pada setiap tahapan customer journey untuk meningkatkan komitmen pelanggan, serta gamification loyalty program untuk meningkatkan afinitas pelanggan.