Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini mengkaji sentimen konsumen terhadap Tokopedia, sebuah platform e-commerce terkemuka di Indonesia, menggunakan data Twitter dari Juni 2023 hingga Mei 2024. Dengan menggunakan BERT untuk analisis sentimen dan Analisis Jaringan Teks (TNA), studi ini mengidentifikasi area spesifik di mana layanan dapat ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasilnya menunjukkan dominasi sentimen netral dan negatif. Namun, ada sentimen positif yang menekankan pengiriman yang efisien dan produk lokal berkualitas tinggi. Kekhawatiran utama mencakup keterlambatan pengiriman, biaya yang mahal, ketidaksesuaian kualitas produk, dan kejadian penipuan, seringkali mengundang perbandingan yang merugikan dengan pesaing seperti Shopee. Fitur UI/UX mendapat respons yang bervariasi, beberapa pengguna mengagumi desainnya, sementara lainnya memandangnya sebagai sesuatu yang berantakan dan membingungkan. Sistem pembayaran menimbulkan reaksi yang berpolarisasi, frustrasi muncul dari potongan harga yang merugikan konsumen dan transaksi yang gagal, sementara berbagai opsi pembayaran mendapat apresiasi. Saran untuk memperbaiki Tokopedia melibatkan pengiriman yang bisa dipercaya, menjamin keseragaman kualitas produk, memperbaiki desain UI/UX, memaksimalkan fungsionalitas pencarian, dan menyelesaikan masalah prosedur pembayaran. Tujuan dari perbaikan spesifik ini, yang didasarkan pada analisis mendalam terhadap sentimen konsumen, adalah untuk sangat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan di Tokopedia. Ini akan menghasilkan peningkatan kebahagiaan dan loyalitas di antara pelanggan dalam lingkungan e-commerce yang sangat kompetitif.