Perpustakaan Digital ITB

Industri makanan dan minuman setelah pandemi covid-19 mengalami peningkatan. Hal tersebut dibuktikan dengan angka pertumbuhan industri makanan dan minuman pada kuartal pertama tahun 2021 mencapai 2,45%. Salah satu pendatang baru pada industri makanan dan minuman adalah Emerald Tree Resto yang merupakan restoran di daerah Bintaro, Tangerang Selatan. Beberapa bulan belakangan tepatnya pada bulan Januari 2023 hingga bulan May 2023 pendapatannya menurun. Hal tersebut diduga atas adanya pemasaran dan promosi yang tidak berjalan dengan efektif, sebab biaya yang dibutuhkan untuk melakukan promosi menggunakan cost yang besar. Strategi pemasaran tidak efektif dikarenakan Emerald Tree Resto tidak berhasil mengidentifikasi kebutuhan fokus pelanggannya. Emerald Tree Resto juga belum mengetahui profil fokus pelanggannya saat ini. Maka penelitian ini bertujuan untuk menyusun strategi perbaikan berdasarkan kebutuhan pelanggan dari target pasar pelanggan. Untuk menentukan strategi perbaikan terlebih dahulu akan diidentifikasi penilaian kualitas restoran dengan model DINESERV , kemudian akan diidentifikasi profil fokus pelanggan. Untuk mengetahui profil fokus pelanggan akan diidentifikasi menggunakan model AIO lifestyle. Profil fokus pelanggan akan diidentifikasi menggunakan metode analisis klaster, kemudian hasil klaster akan diidentifikasi karakteristiknya menggunakan cross tabulation dan one-way ANOVA. Setelah teridentifikasi karakteristik pelanggan, dilakukan identifikasi kebutuhan pelanggan. Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, dilakukan survey dengan model kualitas restoran agar mengetahui aspek yang dipentingkan dari restoran. Berdasarkan hasil pengumpulan data diketahui terdapat empat klaster yang terbentuk, klaster pertama disebut sebagai effective millenials, sedangkan klaster kedua disebut sebagai family woman, klaster ketiga disebut sebagai sport person , dan klaster keempat disebut sebagai family person. Klaster kedua dan klaster ketiga menjadi fokus pelanggan Emerald Tree Resto karena memiliki proporsi yang besar. Hasil penilaian kualitas restoran menunjukan bahwa pada aspek food quality memiliki nilai yang rendah. Sehingga diperlukan perbaikan pada aspek food quality, mengingat hasil identifikasi kebutuhan pelanggan menunjukan food quality merupakan salah satu aspek yang dipentingkan setelah tangibles dan reliability. Perbaikan aspek food quality dilakukan dengan melakukan perancangan SOP feedback pelanggan, karena saat ini restoran belum memiliki SOP itu.