Perpustakaan Digital ITB

PT.XYZ merupakan perusahaan penyedia layanan aplikasi edukasi yang memiliki misi untuk membantu murid dalam mempersiapkan diri tes masuk perguruan tinggi dengan menyediakan layanan latihan soal tes masuk perguruan tinggi. PT.XYZ mengalami penurunan jumlah akuisisi pengguna hingga 37,7% dibandingkan dari tahun ajaran sebelumnya, walaupun terdapat peningkatan alokasi anggaran hingga 50% terkait dengan akuisisi pengguna. Setelah digali lebih lanjut, terdapat permasalahan yang dikeluhkan oleh pengguna terkait dengan penggunaan layanan aplikasi PT.XYZ terutama pada sebelum pembelian produk. Berdasarkan hal tersebut, dilakukan penelitian dengan terlebih dahulu melakukan penggambaran pengalaman nyata yang dialami pengguna ketika menggunakan layanan aplikasi PT.XYZ melalui metode customer journey map. Hasil penggambaran pengalaman nyata tersebut adalah interaksi-interaksi antara perusahaan dan pengguna yang merupakan moment of truth atau mempengaruhi pengguna untuk menggunakan Kembali layanan PT.XYZ atau tidak. Daftar moment of truth tersebut selanjutnya dilakukan pemrioritasan dengan menggunakan model kano dan didapatkan tiga moment of truth yang menjadi dasar dalam perancangan perbaikan. Perancangan perbaikan dilakukan dengan menggunakan metode TRIZ, dan didapatkan tiga rancangan arah perbaikan yaitu membuat daftar rekomendasi alternatif solusi dari permasalahan yang dialami pengguna ketika menggunakan layanan PT.XYZ, merancang alternatif strategi awareness baru tanpa mengganggu proses pendaftaran tryout dari pengguna, melakukan otomasi pada proses verifikasi untuk memangkas waktu tunggu verifikasi pembayaran secara manual, dan merancang alternatif fitur yang dapat dikonsumsi oleh pengguna di luar fitur utama sebagai pengalih waktu tunggu verifikasi pembayaran.