Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini bertujuan untuk menemukan service marketing strategi yang tepat untuk permasalahan rendahnya tingkat berdonasi kembali melalui platform infak.id yang dimiliki oleh Rumah Zakat. Sampel dalam penelitian ini dibagi menjadi 2 persona, yaitu donator retensi dan donator loyal Rumah Zakat sehingga nantinya dapat diketahui perilaku donator setiap persona dan ditemukan pelayanan terbaik untuk membuat kedua persona ini mempertahankan donasinya di platform infak.id. Penulis melakukan analisa customer journey terlebih dahulu dengan melihat bagaimana digital behavior (titik kontak, durasi time, dan sebagainya) dari kedua persona tersebut. Dari hasil analisis customer journey ini akan diberikan rekomendasi rencana implementasi dalam jangka menengah untuk perbaikan pelayanan pada platform infak.id. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner, wawancara, dan studi litearur. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah n > 30 orang dari masing-masing persona. Dari hasil analisis ini, dirumuskan service marketing strategy yang dituangkan ke dalam service blueprint. Hasil analisis juga cenderung menunjukkan diperlukannya perbaikan pada pelayanan berupa pengingat dan auto-debet untuk memudahkan donator yang mengalami kendala-kendala pelayanan, seperti notifikasi yang lama dan tidak mendapatkan bukti donasi.