Perpustakaan Digital ITB

Dalam 5 tahun terakhir, pertumbuhan industri perawatan kulit lokal di indonesia berkembang sangat pesat. Banyak brand skincare lokal baru yang mengalahkan brand skincare lama di Indonesia dengan waktu yang cepat. Salah satu brand lokal yang menjadi perhatian belakangan ini adalah Somethinc. Sejak pertama kali diluncurkan di tahun 2019, Somethinc telah berkembang sangat pesat dalam 3 tahun terakhir, dan menjadi skincare lokal nomor 3 terbaik di Indonesia. Untuk bersaing dengan merek perawatan kulit lokal lainnya, Somethinc tidak hanya mengutamakan layanan atau produk berkualitas tinggi, tetapi juga pengalaman positif. Walaupun sudah sangat sukses, customer exprience mulai dari kurang detailnya produk yang dijual di website, hingga item best seller yang banyak sold out mempengaruhi kepuasan pelanggan dan juga loyalitas pelanggan Somethinc untuk berkomitmen pada salah satu brand skincare yang akan digunakan. Oleh karena itu studi ini dibuat untuk mencari hubungan antara online customer experience terhadap customer satisfaction dan akhirnya akan menghitung customer loyalty. Dengan penelitian ini, penulis juga akan menjelaskan perbedaan faktor online customer experience yang relevan, bertujuan untuk memberikan kontribusi pengetahuan tentang bagaimana membangun toko skincare online yang akan membawa pengalaman pelanggan yang positif. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan juga kuantitatif. Studi kualitatif dilakukan dengan wawancara untuk mendapatkan variabel tambahan yang kemudian dianalisis menggunakan coding manual. Wawancara dilakukan kepada 10 responden sesuai dengan kriteria penulis. Setelah itu, data akan divalidasi melalui triangulasi data menggunakan observasi netnografi dan juga studi literatur. Kemudian, metode kuantitatif akan digunakan untuk lebih memvalidasi data dengan menyebarkan kuesioner online. Studi ini menganalisa 246 responden dengan kriteria yang telah ditetapkan oleh penulis. Untuk analisisnya, penulis menggunakan analisis deskriptif dan Partial Least Squares - Structural Equation Modeling. Dari hasil studi ini, didapatkan bahwa dari penelitian kualitatif penulis menambahkan satu variabel (Multichannel Interaction), dan dari analisis kuantitatif penulis menemukan faktor - faktor yang mempengaruhi Customer satisfaction (CSF) dari customer Somethinc adalah Website Usability (WU), Economic Value (EV), Customization (CZ), Post-purchase Experience (PE), Multichannel Interaction (MI), also Customer satisfaction (CSF) yang dirasakan oleh customer Somethinc, dan mempengaruhi Customer Loyalty (CL) mereka. Oleh karena itu, hasil ini dapat digunakan untuk merek Somethinc untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka untuk menghasilkan lebih banyak kepuasan bagi pelanggan mereka dan mengarahkan Somethinc untuk memiliki lebih banyak loyalitas pelanggan, dan juga dapat diterapkan oleh perusahaan perawatan kulit lokal lainnya untuk menarik pelanggan untuk membeli produk mereka dan pelayanan berdasarkan hasil penelitian ini. Keyword : Customer Experience, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Manual Coding; Triangulation, Online Survey, PLS-SEM, Mixed-Method Study