![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
ABSTRAK Puti Annisa Rahman
PUBLIC Dewi Supryati ![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
COVER - Puti Annisa Rahman.pdf
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB I - Puti Annisa Rahman.pdf
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB II - Puti Annisa Rahman.pdf
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB III - Puti Annisa Rahman.pdf
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB IV - Puti Annisa Rahman.pdf
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB V - Puti Annisa Rahman.pdf
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB VI - Puti Annisa Rahman.pdf
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
PUSTAKA Puti Annisa Rahman
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
LAMPIRAN 1 - Puti Annisa Rahman.pdf
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
LAMPIRAN 2 - Puti Annisa Rahman.pdf
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
PT. X merupakan e-commerce yang memfasilitasi interaksi antara pembeli,
pemilik properti, agen properti, developer, bank, dan pihak lainnya yang terkait.
Sebagai perusahaan yang sedang bertumbuh, perusahaan ingin terus dapat
bertahan dan berkembang di pasar. Namun, berdasarkan observasi awal, saat ini
terjadi penurunan net promoter score (NPS) PT. X. Selain itu, masih banyak
keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi
perusahaan untuk fokus dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan. Berdasarkan masalah-masalah tersebut, ditemukan akar
permasalahan yang ada yaitu perusahaan belum memperbaiki layanan e-
commerce berdasarkan kebutuhan fungsional dan emosional pelanggan. Oleh
karena itu, perlu dirancang perbaikan layanan yang menjawab kebutuhan
pelanggan dengan integrasi e-service quality, model Kano, Kansei engineering,
dan TRIZ. Indikator yang menjadi prioritas perbaikan adalah indikator
fungsional “Layanan e-commerce PT. X merespon kebutuhan pelanggan dengan
cepat” dan “Layanan e-commerce PT. X memberikan solusi yang tepat terhadap
keluhan pelanggan” yang berhubungan signifikan dengan indikator emosional
“Nyaman”, “Informatif”, “Akurat”, “Fleksibel”, “Aman”, dan “Komunikatif”.
Perbaikan layanan yang dirancang yaitu mengadakan program pelatihan intensif
bagi karyawan customer service, menerapkan SOP dan SLA secara disiplin
dalam proses merespon keluhan pelanggan, dan mengembangkan fitur existing
serta fitur baru pada layanan.