Perpustakaan Digital ITB

PT X merupakan aplikasi social commerce yang menyediakan kualitas dan produk segar dengan harga terjangkau dengan memberdayakan ibu rumah tangga dan pemilik warung atau UMKM untuk mendapatkan penghasilan tambahan bagi keluarga melalui cara yang mudah diakses. Social commerce merupakan e-commerce berbasis jaringan sosial. Saat pandemi meningkatkan penjualan secara online, PT X justru mengalami kesulitan terutama dalam mempertahankan kesetiaan customer. Hal ini diukur melalui nilai customer retention perusahaan yang tidak mencapai target dan jumlah user menurun. PT X melakukan perubahan salah satu proses bisnis tetapi nilai customer retention belum juga berhasil mencapai target. Hasil survei singkat perusahaan kepada customer menyimpulkan bahwa adanya ketidakpuasan fitur aplikasi yang membuat beberapa kebutuhan tidak dapat terpenuhi sesuai ekspektasi customer. Penelitian bertujuan untuk menentukan faktor-faktor yang memengaruhi corporate image, customer satisfaction, dan trust bagi PT X sebagai faktor yang memegaruhi customer retention. Faktor akan berperan sebagai dimensi dan dioperasionalisasi untuk digunakan sebagai dasar pengambilan data dalam pengembangan produk. Hasil pengambilan data akan menjadi customer requirement pada House of Quality sebagai fase pertama Quality Function Deployment (QFD) yang akan digunakan pada penelitian ini. Customer requirement akan ditentukan atribut teknis yang memengaruhinya (engineering characteristic) dan dilakukan penilaian hingga dihasilkan target value untuk atribut teknis beserta ranking prioritasnya.