Perpustakaan Digital ITB

Abstrak: Pionir hotel butik di bandung, Geulis, memiliki konsep yang unik dalam memberikan kualitas jasa terhadap pelanggan. Kualitas pelayanan itu sendiri terdiri dari beberapa dimensi seperti Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Kepercayaan (Assurance), Empati (Empathy), dimana kesetiap dimensi memiliki detail atribut masing-masing. Riset ini berfokus untuk menganalisa Customer Gap (Gap 5), yaitu kesenjangan yang terjadi antara harapan serta persepsi aktual pelanggan terhadap dimensi pelayanan jasa hotel dan atributnya. Riset ini akan penting sebagai feedback terhadap manajemen hotel dalam memperbaiki performa kualitas jasa. Metode yang digunakan untuk merancang pertanyaan-pertanyaan riset serta proses riset sendiri menggunakan riset kualitatif dan kuantitatif. Wawancara, observasi awal, dan studi literatur terhadap kualitas jasa menghasilkan alat riset yang telah teradaptasi dengan konteks riset. Langkah untuk mengumpulkan data riset yang digunakan adalah SERVQUAL yang disebarkan dengan judgmental sampling terhadap 84 responden yang merupakan pelanggan hotel dengan kriteria menggunakan jasa pada periode 2006-2007. Karena Customer Gap dipengaruhi baik langsung maupun tidak langsung dengan ke-empat gap lainnya, maka juga penting untuk menggali informasi tambahan mengenai sumber Gap 5. Gap 1, Knowledge Gap dan Gap 2, Service Quality Specifications Gap merupakan kesenjangan yang terjadi dalam manajerial sisi internal. Gap 3, Service Performance Gap dan gap 4, External Communication Gap merupakan kesenjangan yang terjadi antara manajemen penyedia jasa dan pelanggan. Setelah hasil SERVQUAL riset dihitung, disimpulkan bahwa terdapat Customer Gap di Hotel butik Geulis dengan level kesenjangan yang cukup rendah (nilai mendekati nol). Hal ini dapat terjadi karena hasil Gap 2, 3, dan 4 menunjukkan hasil yang sangat baik. Faktor penyebab Gap 5 yang paling memungkinkan adalah Gap 1 dikarenakan hasil kesenjangan yang cukup besar. Analisa importance (expectation) & performance (perceived service) matrix dan rata-rata level kepentingan dimensi jasa merupakan faktor penting dalam rangka memetakan posisi atribut kesenjangan dalam urutan prioritas. Dengan begitu, perusahaan dapat memperbaiki performa jasa berdasarkan prioritas dan disesuaikan dengan kapabilitas dan sumber daya perusahaan. Pada akhirnya, rekomendasi akan berguna sebagai fakta dan saran bagi manajemen perusahaan penyedia jasa dalam mendapatkan tujuan utamanya, yaitu memberikan pelayanan personal yang sempurna dan memuaskan pelanggan.