Perpustakaan Digital ITB

Persaingan dalam industri perhotelan di Indonesia semakin ketat, khususnya setelah pandemi COVID-19 yang mempercepat perubahan perilaku wisatawan dan ekspektasi terhadap layanan hotel. Di tengah pemulihan sektor pariwisata, Kota Bandung muncul sebagai destinasi unggulan dengan tingkat okupansi hotel berbintang yang berfluktuasi, terutama pada kategori hotel bintang tiga. Kondisi ini menuntut perusahaan hotel untuk tidak hanya berfokus pada kinerja operasional, tetapi juga membangun sistem manajemen kinerja yang komprehensif dan mengakomodasi kepentingan para pemangku kepentingan. Penelitian ini berfokus pada Favehotel Braga Bandung, yang meskipun telah beroperasi lebih dari satu dekade, belum sepenuhnya menyelaraskan indikator kinerjanya dengan kebutuhan para pemangku kepentingan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi visi dan misi hotel serta merancang sistem manajemen kinerja berbasis pemangku kepentingan dengan menggunakan kerangka kerja Performance Prism yang mencakup lima dimensi utama: kepuasan pemangku kepentingan, kontribusi pemangku kepentingan, strategi, proses, dan kapabilitas. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif, dengan data primer diperoleh melalui wawancara mendalam bersama General Manager, dan data sekunder berasal dari dokumen internal, laporan okupansi, serta catatan umpan balik pelanggan. Analisis data dilakukan dengan teknik thematic analysis untuk menilai kesesuaian indikator kinerja yang ada dengan ekspektasi pemangku kepentingan serta merumuskan rancangan sistem manajemen kinerja berbasis pemangku kepentingan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hotel memiliki keunggulan pada aspek kepuasan pelanggan dan program promosi internal, namun masih terdapat kelemahan pada aksesibilitas pelatihan karyawan dan penanganan keluhan pelanggan yang berulang. Rancangan sistem yang diusulkan mencakup peningkatan program pelatihan, penguatan mekanisme umpan balik pelanggan, serta pengembangan indikator kinerja yang mencakup seluruh pemangku kepentingan utama. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis berupa rekomendasi untuk meningkatkan kinerja organisasi dan keberlanjutan tingkat okupansi, serta kontribusi teoretis dengan memperkaya literatur mengenai manajemen kinerja berbasis pemangku kepentingan di industri perhotelan.