Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini mengevaluasi perspektif pelanggan terhadap Sistem Manajemen Properti (PMS) di ABC Company, dengan fokus pada Sistem Reservasi Pusat (CRS) dan Modul Manajemen Front Desk & Ruang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, dengan menerapkan analisis tematik untuk menilai 100 ulasan Google Maps yang dipadukan dengan klasifikasi sentimen manual untuk menganalisis persepsi pelanggan. Selain itu, analisis kesenjangan dan analisis rantai nilai diterapkan untuk mengidentifikasi perbedaan antara ekspektasi pelanggan dan pelaksanaan ABC, serta untuk mengevaluasi bagaimana modul PMS berkontribusi pada keunggulan kompetitif dalam lingkungan perhotelan yang berbasis teknologi. Temuan menunjukkan sentimen positif pelanggan mengenai pengalaman digital yang mulus dan kenyamanan kamar, namun menyoroti masalah dengan gangguan teknis, kekakuan sistem pemesanan, dan ketidakkonsistenan respons staf. Penelitian ini juga membahas PMS ABC dari perspektif perusahaan, yang menggambarkan bagaimana sistem ini mendukung efisiensi operasional dan tujuan keberlanjutan. Analisis kesenjangan mengungkapkan area yang perlu diperbaiki, sementara analisis rantai nilai memberikan wawasan strategis tentang bagaimana PMS meningkatkan layanan dan kinerja operasional. Penelitian ini berkontribusi pada pengembangan pengetahuan tentang hotel pintar dan transformasi digital dalam perhotelan, memberikan rekomendasi yang dapat diterapkan untuk mengoptimalkan integrasi PMS, menyelaraskan kualitas layanan dengan ekspektasi pelanggan, dan memajukan praktik industri di sektor perhotelan berbasis digital.