Perpustakaan Digital ITB

Perubahan teknologi membawa perubahan dalam industri bisnis. Saat ini proses transaksi jual beli dapat dilakukan menggunakan metode online. Kegiatan bisnis berbasis online ini kini menghasilkan sebuah inovasi berupa e-commerce. Inovasi ini dapat diterima dengan mudah dan cepat oleh masyarakat karena faktor perubahan teknologi itu sendiri, serta keuntungan yang diperoleh pembeli dari penggunaan e-commerce. Pelanggan dapat mencari dan membandingkan produk apa pun dengan penawaran dari berbagai toko. Hal ini menyebabkan penghematan biaya transportasi dan waktu yang dirasakan oleh pelanggan. Namun, hal ini juga menjadi tantangan bagi para praktisi e-commerce, karena kemudahan ini mengakibatkan daya beli pelanggan yang tinggi. Kekuatan ini disebabkan oleh tingginya kemampuan penukaran ecommerce pilihan oleh pelanggan dengan adanya akses informasi yang mudah. Kemudian kondisi ini mengakibatkan tingginya persaingan antar e-commerce, bahkan mengakibatkan beberapa e-commerce yang harus keluar dari persaingan. Untuk itu, perusahaan harus melakukan sesuatu untuk bertahan dalam lingkungan yang sangat kompetitif ini. Satu hal yang dapat dilakukan adalah membuat pelanggan setia kepada perusahaan, karena, dibandingkan dengan menghasilkan pelanggan baru, biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah. Kemudian, perusahaan harus melakukan sesuatu untuk membuat mereka loyal, yaitu dengan membuat mereka puas, karena kepuasan pelanggan memberikan dampak positif terhadap loyalitas pelanggan. Untuk membuat pelanggan puas, perusahaan dapat memastikannya dengan memberikan e-service quality yang tepat. E-Service Quality penting karena pengalaman pelanggan yang baik dengan E-Service Quality berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, sebagian besar kesalahan ecommerce yang menyebabkan mereka gagal adalah gagalnya memenuhi harapan pelanggan mengenai layanan mereka, terutama e-service quality. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Untuk mengatasi masalah tersebut, penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner yang respondennya adalah mereka yang berdomisili di 10 kota teratas dengan tingkat belanja online tertinggi di Indonesia dari rentang usia 18 - 35 tahun yang pernah menggunakan Shopee. Untuk menganalisis data, penelitian ini menggunakan PLS-SEM melalui SmartPLS. Peneliti menggunakan framework E-S-QUAL oleh Parasuraman yang terdiri dari 4 variabel yaitu Efficiency, Fulfillment, System Availability, dan Privacy. Objek penelitian ini adalah Shopee, karena Shopee telah berhasil membuktikan bahwa di tengah persaingan yang ketat, mereka tetap mampu bertahan dan bersaing, Shopee berhasil menjadi e-commerce terbaik di Indonesia. Penelitian ini menemukan bahwa 3 dari 4 variabel E-S-QUAL yaitu Efficiency, Fulfillment dan Privacy secara langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan, dengan Efficiency memberikan pengaruh yang paling besar. Sedangkan System Availability hanya memberikan dampak positif dan memberikan dampak terendah dari 4 variabel lainnya, juga tidak mengikuti dampak signifikan. Kemudian kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan dari penelitian ini diharapkan dapat membantu Shopee untuk meningkatkan kualitas layanannya. Adapun bagi pelaku e-commerce lainnya, menjadi pelajaran atau tolak ukur untuk meningkatkan kualitas layanannya, agar tetap mampu bersaing dalam persaingan ecommerce yang tinggi.