Perpustakaan Digital ITB

PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang jasa layanan teknologi informasi dan komunikasi serta jaringan telekomunikasi di Indonesia. Seiring berkembangnya teknologi, Telkom berupaya untuk melakukan transformasi menjadi perusahaan telekomunikasi digital yang berorientasi kepada pelanggan. Salah satu layanan yang diberikan oleh PT Telkom adalah layanan High Speed Internet (HSI). Layanan HSI merupakan layanan internet yang dibuat oleh PT Telkom untuk pelanggan perumahan atau personal yang membutuhkan akses internet standar dengan harga yang kompetitif. Saat ini, layanan HSI memiliki masalah utama yaitu munculnya banyak keluhan pelanggan akibat adanya titik layanan yang belum optimal. Penelitian ini ditujukan untuk mengukur kualitas layanan existing untuk melihat titik layanan yang perlu diperbaiki menggunakan pendekatan Service Quality dengan melihat gap antara persepsi dan ekspektasi pelanggan. Untuk memperoleh pemahaman yang lebih mendalam, digunakan pendekatan HWWP Refined Kano dalam mengetahui potensi nilai tambah dari setiap atribut layanan. Kedua pendekatan tersebut dilakukan dengan metode survei ke pelanggan layanan HSI. Hasil dari survei kemudian dipetakan menggunakan matriks Importance-Performance Analysis (IPA) dan Importance-Value Added Analysis (IV-A). Berdasarkan hasil pemetaan tersebut, diperoleh bahwa terdapat tiga atribut layanan yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki menggunakan pendekatan TRIZ yang disesuaikan untuk sektor jasa. Hasil perbaikan layanan ini menghasilkan 4 usulan perbaikan, yaitu penyampaian informasi penggunaan sistem internet kabel yang optimal, penyampaian informasi keterbatasan wireless internet, sistem kunci otomatis pada data kapasitas pelanggan, dan pengecekan titik ODP secara berkala dan sampling. Diajukan pula satu saran pengembangan yaitu pengembangan layanan baru yang dapat bekerja optimal menggunakan wireless internet.