Perpustakaan Digital ITB

Artificial intelligence membawa dampak perubahan yang sangat besar bagi customer. Salah satu teknologi artificial intelligence yang saat ini sering dijumpai adalah chatbot. Chatbot adalah layanan digital yang dapat digunakan dengan cara chatting. Dengan menggunakan chatbot, pelayanan pelanggan dapat menjadi lebih efisien karena chatbot mampu menjawab pertanyaan sederhana yang diberikan oleh pelanggan. Adapun hasil studi pendahuluan yang diperoleh, ditemukan bahwa masih terdapat permasalahan pada masing-masing pemangku kepentingan yaitu perusahaan pengembang chatbot, perusahaan yang menjadi klien chatbot, dan pelanggan yang mengonsumsi chatbot. Diketahui bahwa berdasarkan penggolongan atribut tipe experience terdapat akumulasi jumlah masalah terbesar pada ‘sense of fulfillment’ yang merupakan pemenuhan kebutuhan pelanggan dalam menggunakan layanan. Maka dari itu, peneliti melakukan perancangan usulan solusi terhadap customer experience pada chatbot dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan. Selanjutnya dipilih chatbot Veronika Telkomsel sebagai studi kasus dalam penelitian ini. Pada penelitian ini, peneliti melakukan verifikasi persona, penyusunan skenario customer experience, pemetaan customer journey map, identifikasi moment of truth, identifikasi prioritas atribut moment of truth. Identifikasi prioritas atribut moment of truth tersebut dilakukan dengan melakukan identifikasi pada atribut moment of truth dengan menggunakan kategori Kano serta mengidentifikasi potensi masalah dari pihak internal perusahaan. Selanjutnya, dilakukan pemilihan urutan prioritas ranking pada atribut moment of truth berdasarkan wawancara dengan pihak internal perusahaan. Selanjutnya, analisis perancangan usulan solusi perbaikan customer experience pada chatbot dilakukan pada satu atribut moment of truth yang terpilih dan dinilai memiliki tingkat urgensi yang tinggi. Adapun usulan solusi perbaikan tersebut pada user interface design untuk pengaturan jenis bahasa Veronika serta optimasi kapasitas database Veronika.