Perpustakaan Digital ITB

Perkembangan teknologi telah membawa perubahan besar terhadap cara bertransaksi. Saat ini, pengguna dapat bertransaksi secara langsung dengan penyedia layanan melalui komputer, telepon pintar atau gawai mereka tanpa harus bertatap muka. Terbukanya akses ini membuat banyak penyedia layanan beralih dari konsep bisnis konvensional menjadi bisnis elektronik atau lebih dikenal sebagai e-commerce. Besarnya populasi pengguna telepon pintar di Indonesia selanjutnya membuka peluang lain bagi penyedia layanan untuk dapat menjangkau pelanggan secara langsung melalui aplikasi yang terpasang pada telepon pintar. Bisnis ini kemudian dikenal sebagai m-commerce. Hal ini tentunya merupakan peluang yang besar bagi penyedia layanan untuk mengembangkan bisnisnya. Namun, seiring dengan semakin ketatnya persaingan, penyedia layanan dituntut untuk mampu memberikan nilai yang dapat membuat pelanggan setia terhadap produk dan jasa yang ditawarkan. Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan dalam konteks mobile travel agent (MTA) adalah keputusan pengguna untuk kembali bertransaksi menggunakan aplikasi MTA yang sama. Penelitian sebelumnya telah membuktikan bahwa kesetiaan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti customer satisfaction, trust dan commitment. Sementara, customer satisfaction dan trust itu sendiri dipengaruhi oleh dimensi service quality. Pengembangan model pada penelitian ini adalah dengan mengadaptasikan lima dimensi mobile service quality (M-S-Qual) serta menambahkan faktor customer engagement dan commitment sebagai pembentuk customer loyalty. Customer engagement dalam penelitian ini di refleksikan oleh dua second-order dimension yang terdiri dari monetary experience dan utilitarian experience. Penelitian dilakukan pada 760 pengguna aplikasi MTA yang berpartisipasi dalam online survey yang disediakan. Data tersebut kemudian diklasifikasikan berdasarkan tingkat pendapatan untuk dianalisis menggunakan metode Multigrup SEM. Tujuannya adalah untuk mendapatkan gambaran yang lebih luas terhadap konsep customer loyalty yang nantinya dapat digunakan penyedia layanan dalam merancang aplikasi mereka. Analisis multigrup SEM yang dilakukan menunjukkan bahwa kedua grup dengan tingkat pendapatan berbeda menjelaskan konsep customer loyalty secara berbeda pula.