Perpustakaan Digital ITB

Persaingan antar restoran telah memberikan banyak pilihan bagi konsumen dari produk yang disediakan seiring pertumbuhan industri makanan. Salah satu faktor paling mendasar untuk bertahan dalam persaingan ketat adalah layanan yang diberikan kepada konsumen. Layanan yang diberikan adalah faktor yang mengarah pada kepuasan pelanggan, dan nantinya akan mengarah ke loyalitas pelanggan. Sehingga loyalitas pelanggan tidak dapat dipisahkan dari berbagai faktor seperti kualitas layanan yang dirasakan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan di Solaria Mall Kelapa Gading. Responden untuk penelitian ini adalah 100 konsumen di Solaria Mall Kelapa Gading, Jakarta. Metode sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dengan teknik convenience sampling. Hasil sampling diolah dengan menggunakan teknik analisis jalur. Menurut penelitian ini, kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga memainkan peran mediasi antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.