Perpustakaan Digital ITB

Saat ini ketergantungan organisasi terhadap teknologi informasi menjadi semakin besar untuk mendukung kegiatan operasional yang dilakukannya, untuk itu diperlukan suatu sistem TI yang mampu mendukung dan menyelesaikan masalah secara cepat. Saat ini Badan POM telah memiliki suatu sistem layanan insiden yang telah berjalan, akan tetapi layanan ini belum didasarkan kepada framework tertentu. Terdapat beberapa kelemahan pada layanan ini yaitu antara lain pengguna merasa bahwa kebutuhannya belum tertangani sementara penyedia layanan belum mampu mengukur kinerja dari unitnya. Untuk itu dilakukan pengembangan berupa Service Desk yang mengacu pada framework ITIL yang sesuai dengan tugas dan fungsi berdasarkan visi dan misi yang dimiliki oleh Badan POM. Pengembangan organisasi ini menggunakan metodologi Continual Service Improvement Model. Metodologi ini memiliki 5 tahap dimulai dari tahap what is the vision ? yang mendefinisikan apa yang ingin dicapai,tahap where are we now? yang menjadi titik awal pengukuran, tahap where do we want to be? yang menjadi tujuan dan target yang akan dituju dengan pengembangan Service Desk ini. yang berfungsi menentukan sasaran dan tujuan utama yang ingin menjadi dicapai, tahap how do we get there? yang melakukan analisis kesenjangan antara praktek saat ini dan target yang telah didefinisikan dan terakhir adalah tahap what will we get? adalah metode pengukuran dengan key performance indikator (KPI) dan memastikan bahwa perbaikan-perbaikan dan tujuan bisnis telah dipenuhi oleh tingkat pelayanan yang baru. Desain layanan mampu memfasilitasi pemulihan layanan operasional normal dengan dampak bisnis yang minimal dan sesuai dengan tingkat layanan yang ditetapkan. Sevice desk berfungsi sebagai Single point of contact (SPOC) bagi pengguna dan menjadi pusat komunikasi yang efektif. Desain ini juga mampu menjawab kebutuhan akan suatu struktur organisasi yang lengkap, suatu proses kerja yang komprehensif dan metode pengukuran kinerja yang memadai.